华夏电商会曲维枝会长

各位来宾、女子们、男士们，早上好！

今日是咱们国度两会正好举办之间，也是“3·15”花费日的前夕，那末咱们在这边举办全中国花费电子产物售后效劳事业会议暨第二届花费电子产物售后效劳论坛，是以起首请应允咱代表华夏电商会，向参与本次论坛的公司家和各界的友人们，以及各相关部门的领导同志，致以热烈的欢迎和衷心的感谢！

由于明天便是我们国家一年一度的“3·15”客户权益日，为了进一步推进花费电子产业持续健康地进行，本届售后效劳论坛事业汇聚了国度相关部门的营业负责同志、行家、学者、公司家代表和新闻界的友人们。以交流、学习、推广售后效劳事业的领先进步经历为出发点，着重研讨和探讨十七大以后，华夏花费电子产业的进行趋向以及相干的政策。以推进花费电子资产，持续、健康、协调、稳固地进行。

在十七大举办以后，以及本年的两会的精神，全体上讲，咱感觉中央提议以人为本，科学进行，社会和谐，加大内部需求，关心民生，应当说是两会和十七大是咱们十分要紧的精神和相比要紧的指导思想。

那末，要经过转变咱们国度经济进行的形式。十七大大伙曾经都学习了。由于咱们国度经济进行的相当大的带动靠投资和出口。是以，十七大汇报中间提议，要解决咱们经济增添的形式难题，也便是要加大经过内部需求，便是经过花费来带动经济的增添。这是咱们在国度的进行思路面上，或许是进行策略上，一种十分要紧的突出点。也应当是说，在2008年的经济事业中间，要接着认真落实没有问题一项事业内容。

电子花费类产物，是消息资产中间十分要紧的支撑部分。咱们国度电子消息资产走通过了十几年的高增添进行公路，昨年的出售收入达到了5.6万亿。前几年最初曾经成为了我们国家相比要紧的支柱资产，在GDP中间占到了8.7的比例。

在IT这种资产中间，花费类的电子还是占了相比要紧的构成部分。花费类、投资类、元器件就日前来说，特别像花费类的产物，咱们好多花费类产物皆是全球第一，皆是名列前茅的。

因而，消息资产为咱们国度的经济进行、社会进步，也为咱们国度的出口做出了突出的奉献，这是功不可没的。自然，花费类电子作为此中一种相比要紧的构成部分，也是在经济进行，特别是为民众提供效劳方面，功不可没，做出了努力。

是以，一方面花费电子成为咱们资产的中坚，另一方面花费电子产物和百姓的家族生活紧密相连。可行说是民生的要紧构成部分。

在两会时期，好多的代表发言，都把进行电子花费产物，作为要紧的热点提议来。它是民生的一种要紧构成部分，咱是赞成这类提法的。是以，咱感觉它既然和民生相干，那末咱感觉它是咱们国度在经济事业中间，或许是在国度领导的进程中间，一种十分要紧的事业。它也和社会稳固、建造和谐社会也应当是紧密相干的。

因而，花费类电子的进行和相干的效劳，应当说也是咱们消息产业事业中间一种十分要紧的内容。

花费电子产物为提升咱们国民的物质文化水准和生活品质，起到了踊跃和不可或缺的效用。那末，随着各式新款的花费电子产物为广泛的客户带来便捷的同一时间，源于产物品质和售后效劳所激发的难题在不停地显露，况且有日渐增多的趋向。那末，依据315花费电子投诉网的统算，07年咱们花费电子产业的投诉概况，比06年增添了23.2%。这讲明甚么呢？讲明投诉增添了，讲明咱们的售后效劳和产物品质确切实实还存留着难题。

此中网站产物的投诉，以24634宗投诉量名次第一。而在这中间，电话业的投诉是排在第三位的。今日咱无提网站效劳业，由于咱想可能这种概况还须要进一步的理解，可是咱晓得消息资产部在抓事业中间，因网站的投诉也是挺高的，也是咱们事业的要点。

此刻咱仍是聚集从当前的产物来剖析难题。07年显露过多起数码相机另有电话产业的团体性的投诉事故。一方面，从社会作用来说，或许从经济损耗来说，应当说损耗了差不多一部分客户的合法权益。另一种方面，也确切实实反应出咱们部分公司还缺乏使用者第一的效劳意识。

在售后效劳事业及消费者料理等突发事故上，还无老练的应急体制，导致公司产物的品牌造型大折扣扣。针对这种概况，华夏电商会作了一种统算，那上面写得更准确一丝。例如说电视、PC、电话、相机等等的投诉都存留。包括有些公司，大伙都晓得哪些投诉是相比高的。

那末，下一步我们国家资产构造的调度和技艺进步，从日前的概况来看，是渐渐加速。咱感觉当前有两个趋向，仍是值得一提的，要引起大伙的关心。

一种是市场的构造方面的浮动，这便是花费类电子在农村市场的扩大难题。这件事宜是十分要紧的，它和咱们国度要一步步解决国度的二元经济构造，要解决在实现周全小康建造中间，农村进行滞后，农民生活水准无更快地随着国度经济增添进行的速度增添，这是有距离的。城乡的花费之中，仍是有距离，况且在拉大。可是，国度在政策偏向方面，是要赐予农村、农民、农业进行更多的倾斜和关心。这种政策是要推进农民增收，推进农村的城镇化建造加速，推进农业和产业的距离缩短。

因而，咱们花费类产物要进一步加入农村，这种趋向是势必的，况且力度相当大。

第二个，花费类电子随着技艺进步、技艺进级，它所带来的各式新的利用和效劳所引起的浮动，这一丝对消费者的作用，应当说是越来越大了。

是以，效劳品质的差异难题就最初凸显了。这边面咱感觉有两件事宜，也可行说是两个浮动，值得咱们重视。一种是在2007年底，为了扩大我们国家农村花费的家电下乡运动，由财政部和商业部联手展开了。咱听说相比终是拿出了100若干亿扶持这样的事业。先前是在山东、河南等4个省展开试点，便是老百姓要了家电要给他补助，要经过财政补助政策的引导，推进家电下乡。

这应当说是财政资金扶持的要点由扶持投资、出口展开到花费范畴的一项政策。这是很值得咱们商业协会对花费类产物产业注重的，这将是关于我们国家的花费电子制造公司提供了前所未有的机缘。

据统算显现，农村每一种家族的家电普遍率提升一种百分点，就会增添5亿的市场要求。仅以彩电为例，假如按每台1000元为例，每年增添的出售额是5亿。是以，家电下乡的目的是为了推进农村市场花费，带动内部需求经济的增添。是以，推进家电的下乡的事业，更有益于咱们的社会进行，更有益于咱们的带动内部需求花费。可是，家电下乡要确保品质，要确保售后效劳的事业。

假如哪个公司在这项效劳中间做得好，就可以够赢得广泛农村客户的信赖，就能借着这种运动加速进行。

咱听到有一丝担心，前一段时间商务部也谈到了，机要满足农民的须要，也要让公司盈利，不可能有不盈利的公司。那末关于咱们公司来说，咱感觉绝不可行由于压价，把你仓库内部不需要的残次品借着机会推到农村，咱感觉这类举止是砸牌子的举止，是一锤子交易。

你想，华夏6、7亿的人数在农村，况且农村的市场除了强盛地域的，是大批的潜在市场，是以培养市场是须要进程，是须要你的效劳，是须要有品牌，是要细致的。是以，咱感觉这种事宜切实是一种好事。自然，咱感觉商业协会也可行在这种进程中间，及时听取公司的反应。由于商业协会是为公司效劳的，看就这件事厂商有甚么难题，咱们也可行听公司的反应概况。是以，咱提示公司在这种进程中间，不需要砸本人的牌子，不需要把本人不要的东西、残次品往农村堆。

此外一种便是技艺上的浮动难题，近几年随着数据技艺的进行，和消息化事业的周全推进。花费类电子产物的花费构造和技艺进级也产生了浮动，它让人们的制造、生活各方面带来的浮动，以数字家族和网站的利用，这是花费类电子很要紧的进行趋向。也可行这样说，数字化、网站化、智能化是花费电子产物往后效劳相比要紧的趋向。它们在技艺上判断对不对，这种话是咱加的，可是咱很斟酌这方面的事宜。咱是从消息化的方向来看这样的难题。

那末，有人讲，此刻韩国、日本提了泛带网的难题，也叫做没有所不在的网站。那是甚么概念？便是将来大家经过没有线、有线、卫星，实质上大家生活在一种网站体积中间。接下来，这种网站体积给你提供的是甚么呢？你随时随地可行取得你所须要的消息和效劳。是以，在相干的难题内部，有各式各类的末端，便是咱须要获取消息的通道，是以跟人相关系。这是一个智能化、网站化的末端。因而，所谓的花费产物的概念，也很可能进行到花费效劳的概念，这是一个效劳业。这种产物可能是经过效劳来达到的，非是买一种详细的东西。

是以，这类趋向，在产业上咱私人见到，仍是要引起大伙的关心。为何要关心？由于今日谈的是售后效劳的难题，这种产物的技艺换代、浮动了，况且产物将来必定是向着咱们多个的集成这种方向去进行。那末在这种进程中间，多个物质变成花费产物的高度集成的产物会连续显露。集视听、通话等形式为一体的，你将来拿一种东西，你能足够使用它来通话，也可行作为视频，同一时间还可能是商务通。此外，网站化今后，由于聚集存储，可能取这种内容的是全部一种人。

这也可能是一种小区内部，扩散在各个家，这类扩散的法子，咱想也是一个方法。这类技艺带来的是甚么？是售后效劳的包装化。这种售后效劳非是本来修一种收音机、电冰箱或许是修一种电视机。是以，须要体系地维护、修理。那末产物的这类浮动，咱以为的相比要紧的，它给咱们的售后效劳业提议了更高的请求。况且，更请求即时效劳。

便是咱的网站断了，例如说咱是炒股票的，你家的产物那个时刻不好使了，他要买那个，可是显露故障了，这会让人家形成损耗，这种损耗怎样弥补？是以，请求效劳要即时。

是以，咱们要探讨政策趋向和进行趋向。是以，此中有效劳品质的差异性，效劳成为公司确立市场所位和竞争优势的相比要紧的专题。

自然了，研发在前面。售后效劳愈是公司文化建造的要紧内容，是打造、提升品牌不可缺少的要紧伎俩。从日前的概况来看，我们国家花费电子范畴的公司，全体上绝多数公司仍是十分重视产物的售后效劳的。多数的公司，都成立了不业余的售后效劳队伍，并对售后事业人士发展严刻的培训。