3月14日，临近315客户权益庇护日的日子，全中国花费电子产物售后效劳事业会议暨第二届花费电子产物售后效劳论坛在北京万寿宾馆隆重举办。该次会议由华夏电商会、华夏电商会花费电子产物售后效劳不业余委员会一同主持。

8点30分，随着会议音乐响起，与会的领导、嘉宾、公司代表等连续签到进场。

主办人：尊敬的曲会长、各位嘉宾、各位代表、媒体记者友人们，大伙早上好！

主办人黄建忠宣告会议开幕　　

起首，咱仅代表运动主持方，华夏电商会对各位领导和嘉宾的到来，出席全中国花费电子产物售后效劳事业会议暨第二届花费电子产物售后效劳论坛显示热烈的欢迎及诚挚地谢意！

自昨年在青岛成功举行了全中国花费电子产物售后效劳事业会议暨第一届花费电子产物售后效劳论坛以后，华夏电商会接着深入做好花费电子产物售后效劳事业，保证广泛客户的合法权益，树立产业标杆。那末，在本年的“3·15”将要到来之际，第两次举办售后效劳事业会议论坛。

本次论坛邀请了政府的各位领导、公司的精英等会聚一堂研究产业电子花费售后效劳事业的政策和热点话题等等，下方请应允咱推荐一下出席本次会议的领导和嘉宾。

华夏电商会会长曲维枝女子，消息资产部经济体系改革运转司司长王秉科男士，消息资产部科技司副司长韩俊男士，国度工商行政治理总局客户权益庇护局副局长卢艳刚男士，中消协副秘书长武高汉男士，国度消息化行家委员会副秘书长杨春艳女子，华夏客户报副总编辑刘世如男士，国度质检总局打假办处长孙世平男士，国度工商总局客户权益庇护局肖学文处长，华夏电商会常务秘书长兼副会长王宁男士，售后效劳不业余委员会秘书长周明男士。

出席本次会议的公司这一次有60多家，公司与会代表近90人，国家内部知名品牌列入此中，例如三星、东芝、创维、诺基亚、摩托罗拉等等。在此咱就不一一推出了。

此外，本次会议还遭到了国家内部主流媒体的高度关心，包括新华社、北京电视台、北京晚报、京华时报、21世纪经济报导等20多家经济媒体，同一时间另有新浪、赛迪网现场直播，让咱们相比各位的到来显示热烈地欢迎！

在此，也显示感谢本次会议的赞助公司，三星数码相机、东芝、中信银行信用卡中心和宏图三胞等公司的扶持和帮助。

此刻，咱宣告全中国花费电子产物售后效劳事业会议暨第二届花费电子产物售后效劳论坛正规最初！

下方，映入大会第一项议程，请华夏电商会会长曲维枝女子致开幕词，大伙欢迎！

曲维枝会长致开幕词

曲维枝：各位来宾、女子们、男士们，早上好！

今日是咱们国度两会正好举办之间，也是“3·15”花费日的前夕，那末咱们在这边举办全中国花费电子产物售后效劳事业会议暨第二届花费电子产物售后效劳论坛，是以起首请应允咱代表华夏电商会，向参与本次论坛的公司家和各界的友人们，以及各相关部门的领导同志，致以热烈地欢迎和衷心地感谢！

由于明天便是我们国家一年一度的“3·15”客户权益日，为了进一步推进花费电子产业持续健康地进行，本届售后效劳论坛事业汇聚了国度相关部门的营业负责同志、行家、学者、公司家代表和新闻界的友人们。以交流、学习、推广售后效劳事业的领先进步经历为出发点，着重研讨和探讨十七大以后，华夏花费电子产业的进行趋向以及相干的政策。以推进花费电子资产，持续、健康、协调、稳固地进行。

咱想，在十七大举办以后，以及本年的两会的精神，全体上讲，咱感觉中央在提议以人为本，科学进行，社会和谐，加大内部需求，关心民生，应当说是两会和十七大是咱们十分要紧的精神和相比要紧的指导思想。

那末，要经过转变咱们国度经济进行的形式，十七大大伙曾经都学习了。由于以咱们国度经济进行的相当大的带动靠投资和出口。是以，十七大汇报中间提议，要解决咱们经济增添的形式难题，也便是说要加大经过内部需求，便是经过花费来带动经济的增添。这是咱们在国度的进行思路面上，或许是进行策略上，一种十分要紧的突出点。也应当是说，在2008年的经济事业中间，要接着认真落实没有问题一项事业内容。

那末，作为电子花费类产物，也便是说它是消息资产中间十分要紧的支撑部分，全个咱们国度电子消息资产走通过了十几年的高增添的进行公路，昨年的出售收入达到了5.6万亿。前几年最初曾经成为了我们国家相比要紧的支柱资产，在GDP中间占到了8.7的比例。

那末在IT这种资产中间，花费类的电子还是占了相比要紧的构成部分。咱们此刻讲，花费类、投资类、元器件日前来说，特别像花费类的产物，咱们好多花费类产物的产物皆是全球第一，皆是名列前茅的。

因而，应当那么说，消息资产是为咱们国度的经济进行、社会进步，也为咱们国度的出口做出了突出的奉献，这是功不可没的。自然，花费类电子作为此中一种相比要紧的构成部分，也是在经济进行，特别是为民众提供效劳方面，功不可没，做出了努力。

是以，一方面花费电子成为咱们资产的中坚，另一方面花费电子产物和百姓的家族生活紧密相连。应当说，是民生的要紧的构成部分。

大伙看在这一次两会时期，好多的代表发言，都把进行电子花费产物，作为很要紧的热点提议来。它是民生的一种要紧构成部分，咱是赞成这类提法的。是以，咱感觉它既然和民生相干，那末咱感觉它是咱们国度在经济事业中间，或许是在国度领导的进程中间，一种十分要紧的事业方面。它也和社会稳固，和建造和谐社会也应当说是能够紧密相干的。

因而，花费类电子的进行和相干的效劳，应当说也是咱们消息产业内部事业中间一种十分要紧的内容。

花费电子产物为提升咱们国民的物质文化水准和生活品质，起到了踊跃和不可或缺的效用。那末，随着各式新款的花费电子产物为广泛的客户带来便捷的同一时间，源于产物品质和售后效劳所激发的难题，也应当说在不停地显露。况且，有日渐增多的趋向。那末，依据“3·15”花费电子投诉网的统算，07年咱们花费电子产业的投诉概况，比06年增添了23.2%。这讲明甚么呢？讲明投诉增添了，讲明咱们的售后效劳和产物品质确切实实还存留着难题。

那末，此中像网站产物的投诉，这所以24634宗投诉量名次第一。那末，在这中间，此中电话业的投诉是排在第三位的。那末，今日咱无提网站效劳业，由于咱想也可能这种概况还须要进一步的理解，可是咱晓得消息资产部在抓事业中间，网站的投诉也是挺高的，也是咱们事业的要点。

那末，咱仍是聚集从当前的产物的方位。07年显露过多起的数码相机另有电话产业的团体性的投诉事故。在这一方面，从社会作用来说，或许从经济损耗来说，应当说损耗了差不多一部分客户的合法权益。那末另一种方面，也确切实实反应出咱们部分公司还缺乏使用者第一的效劳意识。

在售后效劳事业及消费者料理等突发事故上，还无老练的应急体制，导致公司产物的品牌造型大折扣扣。那末这种概况，俺们华夏电商会发了一种统算，那上面写得更准确一丝。例如说电视、PC、电话、相机等等的投诉都存留。包括有些公司，大伙都晓得哪些投诉是相比高的。

那末，下一步随着我们国家资产构造的调度和技艺进步，从日前的概况来看，是渐渐加速。咱感觉当前有两个趋向，仍是值得一提的，要引起大伙的关心。

一种是市场的构造方面的浮动，这便是花费类电子在农村市场的扩大难题。这件事宜是十分要紧的一件事，它和咱们国度要一步步解决咱们国度的二元经济构造，要解决在实现周全小康建造中间，农村进行滞后，农民生活水准无更快地随着国度经济增添进行的速度增添，这是有距离的。那末城乡的花费之中，仍是有距离，况且在拉大。可是，国度在政策偏向上，是要赐予农村、农民、农业进行更多的倾斜和关心。这种政策是要推进农民增收，推进农村的城镇化建造加速，推进农业和产业的距离缩短。

因而，咱们花费类产物要进一步加入农村，这种趋向是势必的，况且力度相当大。

第二个，花费类电子随着技艺进步、技艺进级，它所带来的各式新的利用和效劳所引起的浮动，这一丝对消费者的作用，应当说是越来越大了。

是以，效劳品质的差异难题就最初凸显了。这边面咱感觉有两件事宜，说是两个浮动，值得咱们重视。一种是在2007年底，为了扩大我们国家农村花费的家电下乡的运动，由财政部和商业部联手展开了。咱听说相比终是拿出了100若干亿扶持这样的事业。先前是在山东、河南等4个省展开试点，便是老百姓要了家电要给他补助，要经过财政补助政策的引导，推进家电下乡。

这应当说是财政资金扶持的要点由扶持投资、出口展开到花费范畴的一项政策。这是很值得咱们商业协会对花费类产物产业注重的，这将是关于我们国家的花费电子制造公司提供了前所未有的机缘。

据统算显现，农村每一种家族的家电普遍率提升一种百分点，就会增添5亿的市场要求。仅以彩电为例，假如按每台1000元为例，每年增添的出售额是5亿。是以，家电下乡的目的是为了推进农村市场花费，带动内部需求经济的增添。是以，推进家电的下乡的事业，更有益于咱们的社会进行，更有益于咱们的带动内部需求花费。可是，家电下乡要确保品质，要确保售后效劳的事业。

假如哪个公司在这项效劳中间做得好，就可以够赢得广泛农村客户的信赖，就能借着这种运动加速进行。

咱听到有一丝担心，前一段时间商务部也谈到了，机要满足农民的须要，也要让公司盈利，不可能有不盈利的公司。那末关于咱们公司来说，咱感觉绝不可行由于压价，把你仓库内部不需要的残次品借着机会推到农村，咱感觉这类举止是砸牌子的举止，是一锤子交易。

你想，华夏6、7亿的人数在农村，况且农村的市场除了强盛地域的，大批的是潜在市场，是以培养市场是须要进程，是须要你的效劳，是须要有品牌，是要细致的。是以，咱感觉这种事宜切实是一种好事。自然了，咱感觉商业协会也可行在这种进程中间，及时听取公司的反应。由于商业协会是为公司效劳的，看就这件事厂商有甚么难题，咱们也可行听公司的反应概况。是以，咱提示公司在这种进程中间，不需要砸本人的牌子，不需要把本人不要的东西、残次品往农村堆。

此外一种便是技艺上的浮动难题，近几年随着数据技艺的进行，和消息化事业的周全推进。花费类电子产物的花费构造和技艺进级也产生了浮动，它让人们的制造、生活各方面带来的浮动，以数字家族和网站的利用，这是花费类电子很要紧的进行趋向。也可行这样说，数字化、网站化、智能化是花费电子产物往后效劳相比要紧的趋向。它们在技艺上判断对不对，这种话是咱加的，可是咱很斟酌这方面的事宜。咱是从消息化的方向来看这样的难题。

那末，有人讲，此刻韩国、日本提了泛带网的难题，那末也叫做没有所不在的网站。那末甚么概念？便是将来大家经过没有线、有线、卫星，实质上大家生活在一种网站体积中间。接下来，这种网站体积给你提供的是甚么呢？你随时随地可行取得你所须要的消息和效劳。是以，跟他相干的难题内部，有各式各类的末端，便是咱须要获取消息，是以跟人相关系。是一个智能化、网站化的末端。因而，所谓的花费产物的概念，也很可能进行到花费效劳的概念，这是一个效劳业。这种产物可能是经过效劳来达到的，非是买一种详细的东西。

是以，这类趋向，在产业上咱私人见到，仍是要引起大伙的关心。为何要关心？由于今日谈的是售后效劳的难题，这种产物的技艺换代、浮动了，况且产物将来必定是向着咱们多个的集成这种方向去进行。那末在这种进程中间，多个物质变成花费产物的高度集成的产物会连续显露。集视听、通话等形式为一体的，你将来拿一种东西，你能足够使用它来通话，也可行作为视频，同一时间还可能是商务通。此外，网站化今后，由于聚集存储可能取这种内容是全部一种人。

也就可能是一种小区内部，扩散在各个家，这类扩散的法子，咱想也是一个方法。这类技艺带来的是甚么？是售后效劳的包装化。这种售后效劳非是本来修一种收音机、电冰箱或许是修一种电视机。是以，须要体系地维护、修理。那末产物的这类浮动，咱以为相比要紧的，它给咱们的售后效劳业提议了更高的请求。况且，在更请求即时效劳。

便是咱的网站断了，例如说咱是炒股票的，你家的产物那个时刻不好使了，他要买那个，可是显露故障了，这会让人家形成损耗，这种损耗怎样弥补？是以，请求效劳要即时。

是以，咱们要探讨政策趋向和进行趋向。是以，此中有效劳品质的差异性，效劳成为公司确立市场所位和竞争优势的相比要紧的专题。

自然了，研发在前面。售后效劳愈是公司文化建造的要紧内容，是打造、提升品牌不可缺少的要紧伎俩。从日前的概况来看，我们国家花费电子范畴的公司，全体上绝多数公司仍是十分重视产物的售后效劳的。多数的公司，都成立了不业余的售后效劳队伍，并对售后事业人士发展严刻的培训。

另有少部分的公司，还在认识上无到位，关于售后效劳的要紧性人事还缺失。是以，在今日这样的会议上，叫做老调重弹或许是谈谈想法，仍是起首给大伙讲一下售后效劳的要紧性。

这种按道理，在坐的各位都比咱熟得多，况且俺们在前面坐的有好多是花费方面的行家，是以咱讲得未必对，是以咱不过讲一下。

第一，售后效劳是策略性的事业，不但涵盖了产物的修理、调养、反馈等一系列的效劳，还涉及到了公司品牌的美誉度、盈利的形式等等。作为一种公司的领导者，必需要重视这种。

第二，售后效劳不但是公司的经营运动，愈是一个公司的文化，或许是叫做公司的理念。它反应的是制造公司对消费者的认识，消费者是公司的上帝、衣食父母，愈是在市场中间十分突出的难题。咱们的IT业是竞争的环境上进行，是以须要重视消费者，可是是非是认识到这种难题，便是消费者皆是上帝，是非是把它们当成衣食父母。

假如真实树立了这样的理念和认识，你就会处处从产物设置到制造力、花费都会替使用者着想，而非是把消费者当成赚钱的对象。此刻使人感受到，在消费者无掏钱此前讲得十分好，笑脸相迎，效劳到位，一朝你要了回去再找回去，就无效劳了。是以，公司应当提升售后效劳，提升产物的信誉和公司的信誉。是以，提高了消费者的称心度和忠诚度，也便是说提升了公司的竞争力。因而，从第二个方面讲，售后效劳应当成为公司提升竞争力相比要紧的要素。

这一丝，可能好多在海外呆过的人，在美国这种位置，另有好多的国度，你要了一件衣服，在1个月以内可行换。可是咱们华夏人的品质非是很好，例如说这种衣服此刻折扣了，咱再拿回去换的时刻咱找一种差价。可是，你在美国，你曾经穿了，你说哪里不好，人家马上就给你换了。这类效劳的意识，咱感觉非是一天两天的难题。

本来，你买这种名牌也好，你干嘛要买，本来它这种品质和布料不见得比你的好，可是你看人家那个扣子，俺的可能一天就掉了，可是人家那个就很结实。

第三，售后效劳是消费者产物焦虑的要素。哈佛的调研杂志昨年3月份发表了一篇汇报显现，20%的消费者可行为公司带来80%的利润，而迷惑消费者光临的是品质，其次才是效劳。是以，售后效劳是公司巩固消费者效劳十分要紧的因素。

第四，售后效劳是公司品牌造型的焦点。讲到底，公司的品牌造型只是是一个消费者感官罢了。这类感官包括了公司的产物造型、范围实力、信誉水平以及售后效劳品质和水准。相对有型产物来讲，其见效的周期相比长，不同于出售平台和市场推广平台，而这是一种一步步积累的进程。那末在财务报表上，每一项关于财务效劳的本钱，都不行马上立竿见影。是以，投资是相比大的，投资期应当是相比长的。这导致了好多的中小公司，不想意投大批的本钱在售后效劳建造上。在售后效劳发生了品牌的黏性是相比持久的。是以，公司要做大做强，必需要把售后效劳建造提高到一种新的策略高度上。

咱以前在海外看过好多家公司，它们的产物效劳，在本部那，在全球都有多个个售后效劳中心，实质上咱感觉便是一种体系的难题。他说咱这种产物科技含量挺高的，他的投入就相比大，可是从长久看仍是相比有用的，是以初期的投资仍是须要的。是以，从大的公司或许是成功的公司，必需把售后效劳的建造，提到一种这样的占高度。

第五，售后效劳也是公司下降经营本钱的法子。有人说可能首尾有矛盾，投资售后效劳的本钱大，建造慢，这切实是一种矛盾。可是售后效劳体制假如建造好了，长远看就能有用地公司的本钱，成果是长期的。

在20若干产业，超越100家企业，发展了剖析以后，探讨人士发觉，企业的顾客流失率下降了5%，收获就可能提高25%到85%。这是一种调研的结果，是以忠实的顾客能够给公司缔造更多更持久的利润，又节省了本来用以迷惑新顾客和保持老顾客的消费，是以本钱在下降。这种道理，咱感觉仍是说得明白的，是以不但如许，假如老顾客称心了，当然就拉动了新的消费者群。

这一丝咱们大伙都体验获得，特别是 。她用得好，女同志也喜爱交流，她穿了哪个品牌好，大伙可能都去买。说那个牌子不好，那个牌子不能，这一丝是须要时间积累的。因此可视，售后效劳是一种要紧的积累。

对于怎样样做好售后效劳，那末在这边，咱今日在这边借这种论坛，咱也想谈一丝观点，供大伙参考。咱非是行家，咱探讨得相比少，那末今日你们在坐的行家好多，可是咱感觉咱也可行经过少许方位，俺们研究少许难题。有不对的位置，大伙可行提议来。

第一，咱感觉起首仍是要解决认识难题。特别是关于售后效劳这种难题的认识，在公司的领导、中层干部和整体员工中间，他的共识要有。这种难题，咱感觉是相比要紧的。

那末关于一种难题，你无认识的时刻，你要是做得好，咱以为是不可能的。你认识不到的事宜，你说做得自觉、很有成就，这是一律做不到的。是以，咱以为要解决售后效劳，起首要解决认识难题。认识难题，商业协会提供的这点要求，实质上仍是在于提升公司的认识难题。这最重要的是公司的领导同志，和最重要的跟顾客打交道的这点人，包括你的员工。假如全公司不行树立起一种要对消费者负责、让消费者称心，你树立不起来这样的思想，以消费者为中心的思想，咱感觉谈售后效劳、提升品质、提升重视的水平，咱私人的观点是不可能的。

是以，必需要把售后效劳摆到公司一种策略位子上去认识它。

第二，要加大关于售后效劳平台的投入，构建规范的售后效劳的治理过程和制度。这应当是提升效劳品质一种根基。国家内部外少许有作用的品牌公司，为提升本人产物的竞争力，增添顾客的花费信心，渐渐加大了对售后效劳的效劳。包括改善售后效劳的网站和增强售后效劳的监督，提供零配件的供给能力，向消费者提供人性化的效劳。

第三，投资成立第三方售后效劳的机构。既可行是独立运作的售后效劳中心，也可行采用制造商、销售商结合成立的售后效劳企业。要构建起严刻的制度，和对售后效劳事业人士考核和培训。本来光培训也不够，必定要考核，无考核这种培训还不见得起效用。是以，基于售后效劳事业的治理本钱加大等等要素，各个花费电子制造公司，不得不考量经过各式门径来节约修理效劳费率、下降本钱。这一丝，咱感觉包括消息化的效劳队伍，这是值得咱们探讨的。

那末你产物的品质，你效劳的能力，不业余常识的掌握，这皆是你售后效劳须要做的。可是咱感觉从长远看，从经济社会进行会有更多的不业余化效劳的企业，从少许公司中间活泼起来为更多的公司效劳。咱见到美国一种软件，同一时间代理了全球上上千家的软件产物。它的市场是相当大的，他的投入也很高。

那末这方面的例子，像海信02年就成立了赛维家电效劳修理中心，成立今后，赛维就最初向第三方效劳企业过渡，06年就达成了这种进程，成了不业余的第三方不业余品牌修理效劳商。而海信也成为了效劳商的效劳部门。

第四，构建改善的顾客消息体系。经过这种体系，既可行为顾客提供产物效劳的根基消息，又可行及时理解到顾客的要求，为公司制造经营、决策提供干脆的少许消息，这种很要紧。同一时间，也成为评价售后效劳品质一种要紧的通道。

第五，售后效劳要注重细节。在某种水平上，这种细节处为顾客提供他所希望的效劳品质，给顾客留住深切的效劳感官，经过公司的售后效劳，为品质加分。例如说，有的公司这方面做得十分到位，有的公司上门做修理的时刻，修理的工程师不但本人带鞋套，况且每私人还带着抹布。那末它们的用具不行干脆放到消费者家内部的地板上，它们不行修理完了产物就走，须要擦洁净。

顾客看了这样的效劳以后，感觉内心面就满足了，咱私人有个体会，便是海尔的冰箱，咱要了今后，它们来给装。自然，还带着鞋套，须要喝水，水总要喝的。通过了2、3天以后，又打来了手机，问安装以后有无有甚么难题。作为顾客，你感觉这种效劳挺没有问题。那末同一时间，咱们也碰到过要了一种产物，拿回家今后不行用，你再找他的时刻，这类差异关于顾客心思的作用是十分大的。

咱感觉，细小处是表现在对顾客的一个心思上的震撼和他对你的相信度。

第六，踊跃地要面临顾客的投诉，采用妥善的料理形式。随着咱们这点产物的市场所占量越来越大，越来越多的公司，包括少许十分优秀的公司，都不可幸免会接过客户的投诉。因而，如何合乎道理有用地料理客户的投诉，及时地一会儿失误等售后效劳的举措，就成了公司售后效劳事业中间的焦点事业之一。

这种方面，不论这种公司的大和小，你必定要构建起料理投诉这样的制度。假如你这点难题无制度，无应急的预案、方案，可能这种事宜就越来越大，从一种小事变成了大事。是以，这种方面，咱感觉在这边好多的公司都晓得，这点观点未必都对，可是咱也期望有这种机会提议来，大伙一同讨论。

咱们华夏是全球上人数相比多的国度，花费电子产物市场潜力是十分大的。3G、数字电视和下一代互联网在推进，那末新的一代技艺产物的革新换代，另有像北京数字奥运和2010年的上海世博会的举行，都将为电子花费类产物进行带来的商机。为了学习党的十七大精神和两会的精神，推进我们国家经济又好又快进行，华夏客户协会提议了花费与责任的“3·15”专题。维护客户的合法权益，公司责没有旁贷。公司既是市场的经营主体，还是花费维护的第一责任人，应诚信地经营、守法经营，承受起消法则定的经营者的十项义务和相关社会责任。

在缔造公司利润的同一时间，要确实维护好客户利益。在此，咱期望咱们的公司代表们，能够从咱做起。售后效劳的体制中间，付诸于售后效劳的全进程，降低责任纠纷和降低花费投诉。也期望咱们华夏电商会和华夏电商会花费委员会，能够做好政府和公司之中的桥梁，力争扭转花费电子产物投诉居高不下的局势。

这种东西，咱感觉可能大伙每年都有一丝下调的百分比的请求。这种下调了今后，大伙算算帐到底怎样样，咱感觉协会应当有这类效劳。这类比重的节制，实质到每个公司皆是局限制的，你本年投诉了100件，明年俺们是非是下调到80件？后年下调到50件？这种是有指标的，是以这种事宜咱期望大伙商量商量把这种做一下。咱感觉这种做了是十分有意义的。

这样的话，你把投诉下调了，为我们国家缔造了和谐社会，是为公司的进行提供了一种更没有问题环境。往大了说，你也是为了国度的以人为本、和谐社会建造做了奉献。是以，这是一种大难题，是以期望经过咱们这一次售后效劳事业的会议，大伙能够相互交流、畅所欲言，一同为售后效劳的进行做出奉献。

相比后，咱预祝本次会议圆满成功！谢谢大伙！

主办人：刚才曲会长不但给咱们讲述了十七大以后华夏花费电子这种产业的进行的趋向、产业政策的走势，也给咱们指明了展开售后效劳事业的要紧性、必需性，也给咱们提议了如何展开售后效劳事业的意见和要紧的举措。咱们会后要认真地学习。

下方，让咱们再一次以热烈的掌声，向曲会长显示感谢！