花费电子售后效劳不业余委员会周明秘书长讲话

各位领导、各位嘉宾，女子们、男士们，大伙上午好！

咱受花费电子产物售后效劳不业余委员会委托，向各位会员和关注帮助花费电子产物售后效劳不业余委员会的各位友人们做一种汇报。把花费电子产物售后效劳不业余委员会2007年度的事业概况，和2008年度的事业设想，向大伙做一种简要的汇报，咱汇报的题目是《充分发挥协会的产业自律和效劳职能，为建立电子产物和谐的花费环境而努力事业》，咱的汇报分为三个部分。

第一，2007年花费电子产物售后效劳事业委员会的事业；第二，售后效劳事业面对的情势和咱们的思考；第三，2008年度关于售后效劳事业花费电子售后效劳事业委员会的设想。

咱想就汇报的内容，讲几点意见。

第一，2007年售后效劳不业余委员会的事业。

在2007年，咱们售后效劳不业余委员会，最重要的做了五方面的事业，也可行说做了五大事业。

第一项事业便是制订了《花费电子产物制造公司售后效劳规范》准则。为何要制订这种准则呢？最重要的是源于咱们花费电子产物售后效劳存留难题相比多，花费电子产物的售后效劳存留难题曾经成了社会关心的一种热点范畴，为理解决这点难题，咱们在消息资产部科学技艺司和经商用行司的指导下，对产业的概况发展了深入的考查、探讨。相比后，打算从规范制造公司的售后效劳入手，把这种难题从基本上加以解决。

那末，怎样规范制造公司的售后效劳呢？咱们在这种准则中间，界定了制造公司售后效劳的起止时间，便是说这种制造公司的售后效劳应当从甚么时间最初，到甚么时间完毕。在这种时间段内，你应当达成哪些规范性事业，也便是说应当做好哪几方面的事业，对那一些事业的评判准则是甚么。咱们最重要的是从这三个方面入手，来制订这种准则．　

制订这种准则咱们要达到三个目的。第一种目的是为了规范制造公司的售后效劳举止，请求制造公司依照三包划定，构建与出售相适应的守候技艺效劳网点，自觉接纳政府、社会、客户和客户权益庇护组织的监督，不停改良售后效劳的品质。

第二个目的，是要规范公司售后效劳机构的资质评定，为公平、公正地展开花费电子产物制造公司售后效劳机构资质评定制订同一的准则。

第三个目的，便是为工商行政治理和消息资产主管部门依法监督审查，提供技艺根据。从技艺准则层次，为政府部门的宏观治理、政策制订提供参考。

应当说，咱们便是依据这种指标，来制订这种准则的。到日前为止，这种准则的制订事业已根本达成，咱们也广大地征求制造公司的意见。此刻这种准则曾经公示完了，马上就要终审，估计在本年上半年这种准则能够出台实施。这是专委会做的第一项事业。

专委会做的第二项事业，是踊跃参加消息资产部、国度工商行政治理总局结合发起的电话售后效劳市场专项审查事业。这种电话的售后效劳品质，媒体和咱们在坐的各位是有目共睹的，虽然咱们做了好多的事业，可是电话售后效劳品质一直无获得社会的认可，始终是投诉的热点难题。因而，消息资产部和国度工商行政治理总局，就想从规范电话的售后效劳举止，提高电话的售后效劳品质入手，来把电话的售后效劳难题，彻底地解决好。是以，咱们发动了专项审查事业。

在专项审查事业中间，咱们成立了领导小组。领导小组的秘书处，就设在咱们售后效劳不业余委员会里，是以大批的事务性事业，是由售后效劳不业余委员会来达成的。自然，这是在政府的领导下达成，咱们只起帮助、辅助的效用。详细的大审查，有之下几点。

第一丝，各省专项审查事业领导小组，踊跃发挥主导效用，电话售后效劳市场专项审查事业效果是明显的。这种审查，到日前为止，涉及到26个省市、自治区和直辖市。在大审查事业最初的时刻，两个政府部门举办了事业部署会，周全安排了大审查的相干事业。各省市、自治区的相干部门，能够依照事业部署会的请求，联合当地区、本省市的特色，踊跃展开大审查的事业，取得了相当大的成效。

刚才，工商总局的卢局长，曾经把这种效果向大伙推出了。

此外，在专项审查进程中间，咱们还踊跃地匹配工商部门，展开打击假冒伪劣电话的这项事业。咱们在2007年，共采用了三次专项行动。区别是2007年的3月，2007年的“五一”前，和2007年的“十一”。这三次专项打击运动，应当说取得了相当大的成绩。一共查抄罚没了假电话有1万5千部，打击了不法商人的气焰，维护了公司的合法利益和客户的权益。

第二项便是电话制造公司踊跃匹配专项审查事业达成自查自律事业。这次的搬动手机售后效劳市场专项审查事业展开以来，各电话制造公司踊跃行动起来，咱们一共审查了60家制造公司，有35家公司向咱们对电话网点的售后效劳发展了登记。35家的数目尽管比重不高，可是它们的产量达到了市场所占率的一半以上，也便是像三星、诺基亚、索爱、联想等等这样的公司。

应当说，结果仍是可以的。此外，这35家公司，都向咱们报告它们自查自律的概况，都写了自查自律的总结。为咱们电话专项审查事业，提供了详实的参考材料。此外，这边面特别须要表扬一下的便是联想搬动。联想搬动客服成立的专门的审查小组，负责对售后效劳通道的效劳规范概况发展自查。自07年2月份以来，联想搬动为了提高效劳通道的效劳水准及营业能力，先后二次组织全中国大范围的效劳通道人士发展了网站培训，提高了效劳通道的效劳技艺及营业水准。培训场次达到了20多场，培训人口达到了1400多人。为了规范效劳运作，联想搬动售后效劳部门，还专门组织神秘人在全中国范畴内，近1000多家效劳通道发展暗访事业。便是说，他不以联想事业人士的身份显露，却是以平凡客户的身份显露，对他的修理网点发展暗访。

经过暗访理解的概况，自纠自查效劳运作难题，从效劳举止、店面环境、修理速度、备件供给、消费者档案治理等方面，提高的联想效劳通道的效劳速度和效劳规范，为了在专项审查中取得相比没有问题成绩，联想搬动各地域的负责人，还以多个方式组织地域的效劳人士学习、培训，深化效劳人士关于三包常识和效劳技巧的掌握概况。此外，踊跃审查效劳网点，发觉难题踊跃指导。它们的做法，为各个电话公司做出了表率。

这种是对于电话售后效劳事业审查的概况，这种事业到此刻还无达成，依据工商局和消息资产部的安排，咱们下一步要发展专门的抽查，抽查完了以后，咱们还要针对全个大审查中间产生和发觉的难题，对一种一种公司发展约谈。告知这种公司，在售后效劳方面存留的难题，和公司一同商量改良举措，真实从基本上来提高咱们的售后效劳水准。

此外，咱们还要把大审查的概况向社会推出，以便社会对咱们电话售后效劳的品质发展进一步的监督。这是第二项事业。

第三项事业，便是广开通道受理客户的投诉，对制造公司的售后效劳品质发展必需的监督。专委会的最重要的事业之一，便是为客户维权，提供一种征询投诉的平台。为这，咱们专委会构建了广大的投诉通道，这种投诉通道包括手机投诉、网络投诉、短信平台投诉，对少许上网不便的团体，咱们还受理平凡邮寄投诉，同一时间也受理来访投诉。近年来，咱们受理了大批投诉，仅2007年，咱们就接过各样投诉55000多件，帮助广泛客户解决了众多难题。有的，甚而是困扰它们多时的困难，有用地维护了客户的正当权益。

为了从全体上降低花费电子产物的投诉量，帮助那一些不重视产物售后效劳的公司提升售后效劳水准，咱们会对少许典范的投诉案例发展媒体曝光。1月23日，咱们在2008年华夏电子消息产物论坛上，向社会推出了2007年度花费电子产物售后蓝皮书的情况，这种蓝皮书今日也发给了到会的来宾。事后，有大批的媒体关于蓝皮书的内容发展了报导，在社会上引起的广大的关心。咱们这样做的目的，便是要提示公司必定要重视本身的售后效劳。

此外另有第三方检测的难题，指导公司三包的难题，咱在这边就不具体地说了。