在车子业界有一句古老的名言：“第一台车是出售人士卖出来的，可第二、三辆车是售后效劳人士卖出来的”，可视售后效劳的要紧性。

　　日前，各车子厂商加大研发力度，持续进级的价值战，致使车子已由卖方市场移到了买方市场，不停紧缩新款汽车出售利润，导致厂家对价格链的争夺曾经由全车出售一步步渗透至售后市场；再加上统一等级的车型日趋于同质化，客户越来越看重售后效劳，因而各车子厂家将售后效劳提到策略的高度。因而，深入理解客户的调养修理习惯、效劳品牌认知、汽车主人对日前售后效劳的评价，对展开售后效劳事业是极端必需的。

　　汽车主人调养修理习惯：

　　据慧聪探讨考查显现，多数汽车主人的调养习惯是：“每行进到必定路程后发展调养”或“每行进一段时间后发展调养”。汽车主人对调养修理的最重要的关心点有：修理调养素质；更换配件的品质；收费能否合乎道理透明；解决难题的形式能否不业余、高效、便利；效劳态度能否真诚热情；效劳环境气氛能否愉悦；效劳人士能否具备不业余素养；效劳过程能否准则规范；顾客关爱能否周到贴心等。

　　当顾客的调养修理关心点与它们的希望有差距时，将引起顾客不称心，继而导致埋怨投诉，甚而流失。考查显现，随着买车年限的增添，汽车主人去4S店保修的流失率会增添，流失的消费者最最重要的的去向是概括维修厂。

　　在保修期内，多数汽车主人抉择4S店发展调养修理，除了潜在的保修政策的作用外，全体售后品质的稳固性也是要紧要素；在保修期外，作用要素更多，包括效劳类别、对价值能否感性、有没关连资源等，汽车主人的抉择表现了明显的差异化，4S店和非4S店各有益弊。随着汽车主人花费习惯更趋理性和消息更简单得到，部分汽车主人采用了更为自助的形式，如本人买料找技师购置人力效劳。

　　售后效劳评价：

　　依据慧聪探讨全新考查显现，日前汽车主人对4S店效劳的称心评价最重要的表现在过程规范性、修理调养时间操控、效劳透明化、效劳态度好、改善的消费者回访制；不称心最重要的表现在买车交车步骤的效劳薄弱、诱导性花费、价值方面的少许难题。

　　针对不称心要素，提议起首应强化买车交车时售后效劳：交车时（或许交车后一段时间之内）向汽车主人准确一对一专属效劳顾问和联系形式，针对新款汽车汽车主人、女性汽车主人增添讲解少许驾驭技艺、车祸料理方法等，摘取要紧的调养修理政策做成卡片或许贴纸方式下发给汽车主人；其次，提议降低消费者以为的诱导性花费：关于实是存留的诱导性花费，需增强对销售商的管制；关于实是上非是诱导性的花费，增强对消费者的培养式引导；展开菜单式效劳。第三，提议增添便捷性、个性化效劳：试点展开延伸事业时间效劳（可先针对预约消费者）；勉励经销店在在过程化效劳中适当融入个性化，增添主动关怀式效劳。

　　效劳品牌认知：

　　厂商为了使售后效劳建造有纲可循，实现效劳差异化，并便于宣传及客户感知，纷纷公布效劳品牌，在售后范畴深耕细作。如：一汽丰田公布诚信效劳、东风日产――感心效劳、上海大众――大众关爱，BMW执行“悦常常，驾没有忧”售后效劳策略，着力于向消费者提供“高效、透明、关爱”三大消费者价格。广汽本田以“亲、速、确、安”为效劳口号，为使用者提供热情、及时、不业余到位的优质售后效劳。

　　据慧聪探讨考查显现，全体来看，汽车主人对各效劳品牌的认知度约在30%-50%之中。从买车年限来看，新买车汽车主人比老汽车主人对车子售后效劳品牌认知度高；从买车类别来看，增换购和他品牌转入的汽车主人认知度比初次买车汽车主人高。消费者认知通道最重要的来自于经销店人士推荐、经销店宣传材料及店头广告，另外，网络报纸、杂志等非经销店通道也有差不多认知。如何有用提升效劳品牌认知度，是一种亟需探讨的课题。

　　车子厂商应在深入探讨客户的修理调养习惯、要求、关心点及埋怨投诉后，以不业余、快速便捷、高效的方案解决顾客用车碰到的难题，向客户提供不业余、规范、周到的效劳。效劳品牌是公司售后效劳范畴的灵魂，是售后事业的方向标。而树立效劳品牌，提升品牌知名度，提高品牌价格，这是一种艰辛漫长且体系的进程，贵在坚持精心维护品牌造型。