华夏的车子售后市场正好表现出庞大的机缘。近年来，随着车子市场容量的扩大，客户关于车子售后效劳的要求也在不停加强。然则，在华夏，这一市场却一直处于两极分化的状况，除了以出售为导向的4S店，便是被大家戏称为“路旁摊”的独立车子修理店。车子4S店常常位于都市边缘地带，不容易满足客户经济性和便利性的要求；相似“路旁摊”的独立车子修理店则存留恶性竞争的概况、全体效劳意识欠缺、产物品质堪忧。这就意指着，既具备不业余化、准则化效劳，又具备便民性特色的连锁车子售后效劳中心有着庞大进行机缘。

　　2003年2月，米其林在华夏构建第全家驰加车子效劳中心。通过好几年的经营，咱们在准则化和不业余化效劳上面积累了好多经历。而近年来，随着数字技艺的进行，咱们也见到好多鉴于数字技艺的产业进行机缘。

　　以社会化媒体的利用为例，驰加本年最初了一种微博账号“矩阵化”的名目。在这一名目中，咱们不仅构建了“驰加华夏”总账号，另有10个全中国地域委员的门店账号匹配。品牌总账号会发表以售后调养、驾车调养等为主的不业余常识，地域账号则会发表少许效劳消费者纪录与感触等。这样，消息就能从单点到多点，变成一种矩阵。

　　实是上，车子调养类话题其实不是大众的兴趣点所在，因而在微博上的使用者关心度也不容易像杜蕾斯这样的品牌那末高。这就请求品牌联合本身特色，把这一平台作为提高本人不业余效劳的沟通平台。

　　起首，经过不业余类养护常识的发表，可行构建起本人的不业余造型。自然，这类沟通其实不所以高高在上的姿态发表消息，却是要平等对话，拉近与客户的距离，加强客户关于车子售后效劳的关心度。

　　其次，如何料理负面消息也极为要害。“好事不出门，坏事传千里”，尽管关于车子效劳中心来讲，线下的准则化操作治理才是焦点的东西，但网站上的负面消息还不可忽视。假如源于产物品质或许效劳欠缺，导致网上显露负面消息的话，不行经过删帖等硬性的形式去料理，却是要以开诚布公的姿态与客户沟通解决方案。

　　自然，假如效劳无获得客户认可，讲明效劳自身是有难题的。因而，在微博等社交平台与客户的沟通，也是品牌改良效劳，不停提高本身不业余化、准则化效劳能力的一种要紧方法。

　　第三，社交媒体可行作为客户洞悉的一种要紧通道。客户喜爱甚么？关于车子养护有哪些要求？这点消息皆是可行从平常沟通中得出的。

　　另外，关于数字技艺另有一种要紧的利用，便是数据库的构建。从前好多连锁加盟商皆是靠厚厚的修理单纪录消费者消息，哪些消费者须要要点维护关连？甚么车型是门店的最重要的消费者源？针对这点车型应有甚么样的储存、制订甚么样的价值战略？这点难题皆是不明白的。而有了数据库以后，概况则大为不同。品牌可行依据消费者的车型、客户习惯、进店频率等根本消息的纪录为其提供更没有问题效劳，也可行提升本身的治理效能。

责任编辑：张结怡