随着我们国家车子产业的持续迅速进行和车子保有量的不停提高，车子公司售后效劳水准日渐成为汽车主人关心的核心。2011年，为踊跃谋划车子公司可持续进行，树立车子公司以人为本的效劳文化，摸底车子市场效劳品质水准，总结领先进步的车子效劳理念与效劳治理案例，推进建造和谐社会，华夏车子售后效劳品质评价中心正规成立。

　　作为华夏公司改革与进行探讨会分支机构，华夏车子售后效劳品质评价中心在华夏公司改革与进行探讨会领导和华夏车子产业经济技艺消息探讨所的技艺指导下，对在华夏国内注册，提供车子出售、效劳的全部公司展开效劳品质评价相干事业。

　　近年来，华夏车子产量销量量屡创新高，车子保有量大幅提高，然则售后效劳市场却显得跟不上车子资产和车子市场的进行步伐。虽然各车企的效劳理念与效劳意识也在一步步提高，不少车企在效劳设备、网站建造、人士培训等方面也在不停加大投入，但全体看，与车子资产、车子市场的进行和车子使用者的请求仍存留较大差距，效劳水准参差不齐，各样售后效劳难题凸显，况且这一范畴缺少一部确实可以的产业准则、举止标准。长此过去，势必会制约甚而障碍我们国家车子资产的全体进行。

　　为摸底车子公司售后效劳的真正现状，为制订售后效劳举止标准提供真正、可靠的根据，在2011年下半年，华夏车子售后效劳品质评价中心对我们国家车子公司售后效劳品质发展了一次大范围考查，并以此为要紧参考根据，对调研中发觉的难题发展分类整理和周全剖析探讨，以期对日前我们国家车子售后效劳范畴的现状和存留的难题有个相比清楚的认识。这一次摸底考查对推进我们国家车子售后效劳市场未来的健康进行具备要紧意义。

　　第一部分：我们国家车子售后效劳现状概述

　　随着车子社会的进行，售后效劳市场也随之日渐强大，其效用在全个车子营销的这条价格链内部显得越来越突出。许多主流车企也正是意识到了售后效劳的要紧性，于是纷纷引入海外领先进步的效劳过程和效劳理念，并公布各自的效劳品牌。如上海通用的“别克关怀”、东风雪铁龙的“家一样的关怀”、东风标致的“蓝色承诺”、一汽-大众的“严谨便是关爱”等。

　　在这点公司的拉动下，自助品牌和部分营运车公司也连续公布本人的效劳品牌，如吉利的“关怀在细小处”、上海车子荣威的“尊荣体会”，陕汽重卡的“贴心效劳”，北汽福田的“全程没有忧”，使我们国家的车子售后效劳业在效劳意识、店面面积、效劳环境和网点安排等方面都有了不同水平的提高。

　　起首，车子厂家的效劳意识在提高。近几年，随着车子越来越多的走近家族，车子客户的构造产生了基本性浮动，客户要求越来越多样化。车子售后效劳作为维系汽车主人关连和提高使用者称心度的要紧目标，公司也意识到售后效劳的要紧性，公布了各具特点的效劳品牌与内容的同一时间，也增设好多人性化的售后效劳举措与消费者关怀名目。

　　其次，4S店的店面面积和效劳环境有了相当大改观。日前国家内部的4S店功效区别明白，店面面积适合GB/T 16739《车子修理业营业要求》请求，效劳环境和员工着装洁净同一，消费者休息区也向着清洁、温馨方向进行，好多4S店都提供了类别多样的娱乐设备和影视观察区，尽量让消费者享遭到家的感受。

　　第三，公司4S店的网点分布范畴越来越广。近年来各公司效劳网点的广大安排，为使用者机动车的修理调养提供了相当大方便。甚而有公司为了方便偏远山区的修车要求，展开了搬动效劳，上门效劳等效劳形式。

　　虽然取得了少许令人可喜的成绩，但源于我们国家车子业起步晚，车子售后效劳水准与海外比较还处于进行的初级阶段，从法律法则、经济形式到效劳理念、品牌缔造都存留较大差距。

　　起首，法律法则不改善，市场体制不健全。虽然为了规范我们国家的商品售后效劳市场，国度商务部于2006年发表了《商品售后效劳评价体制》(SB/T 10401—2006)，加到市场场竞争的日趋剧烈，让得我们国家的商品售后效劳市场有了相当大水平的进步，可是源于我们国家车子售后效劳起步晚，公司数量大、类型多，无改善的法则体制，缺乏同一的治理、全体规划以及有用的制度看管，导致车子售后效劳业进行良莠不齐。