咱很喜爱朱江，由于每一次见到他，他皆是笑眯眯的。这是一种对人满脸笑意，连眼睛都会笑的男人。

咱暗自揣测，他脸上这类使人愉悦的微笑，不但来源于他私人的秉性，也和他的职业属性有一部分关连。在担任蔚来车子使用者进行副总裁此前，他曾先后担任过宝马MINI华夏品牌治理副总裁、亚马逊Kindle品牌营销副总裁、雷克萨斯华夏副总经理，这点皆是要和人打交道的事业，尤其是要经常面临媒体。但不论如何，不论对媒体人，仍是对使用者，他脸上的微笑无阿谀，更没有假意，有的不过来源心里的真诚——这是使人愉悦的基本。

在本次广州车交会的媒体日，咱跟朱江聊了四十五分钟。他着重讲了蔚来在G4京港澳快速道路上布置首条换电网站的意义，这跟特斯拉在美国快速路面上布置充电桩相似，前期投入庞大，后期回报惊人——在朱江看来，本年特斯拉Model3在美国销售数量能够超越同等级奢华车销售数量的总和，很要紧的原因是其充电网站打消了汽油汽车主人的续航焦虑。咱说，期待这一幕也在蔚来上演。他说，可能还会花少许时间。但不论如何，在全中国最重要的的快速道路上面部分署好换电网站后，朱江以为，蔚来就能跟奔驰宝马掰一掰手腕了。

但咱更为感兴趣的是蔚来的使用者进行之道。在咱看来，在日前蔚来车子智能驾驭远未老练的概况下，极致的使用者体会是蔚来给车子资产变革作出的第一大奉献。在全球的车子公司中，唯有蔚来全家真实把使用者送上了金字塔的顶端，让使用者获得了前所未有的尊重。此刻，越来越多的车企最初在这方面向蔚来学习，做本人的APP，提供各式权益。

但朱江说，别人只能抄到形，不容易学到神。

为何？瞧完这种访谈，你就晓得了。

文章长达8千字，须要消费你少许时间，但很值。

最顶级的效劳是没有感

第一电动：最近你们在G4京港澳快速道路上面部分署换电网站，咱们也有同事去体会了，仍是很可以的。

朱江：他跑的第几段？   

第一电动：他是干脆从北京出发的。

朱江：第一段，便是从北京跑到河南，这一段还不错。后面两段就相比累，由于第二段是在夜里跑，而且在河南那一段赶上大雾了，另有大塞车。第三段也是白天跑，到最终11点才到，都挺辛苦的。

只是，咱感觉大伙应当仍是挺开心的，这是一种路程碑式的事故。

第一电动：咱见到有参加者说，这一次运动改变了他用电动车跑快速的体会。

朱江：对，这是最要害的。

咱们的Nio Power，蔚来燃料，从基本上解决的便是使用者的路程焦虑。假如你问一种汽油车使用者，为何不买电动车，他给你的最大拒绝的理由，便是充电不方便。但实质上，路程焦虑是一种伪命题，假如补能很方便，这种难题就不会存留。汽油车灌满一箱油，还不过只能跑五六百千米，电动车此刻渐渐也全能做到这种续航路程了。但即使如许，电动车依然推广不起来，由于充电不方便。

Nio Power最重要的是解决两大运用情景的难题。

最大情景，从使用者的方位来说，便是在城里用车。咱们买一台车，90%-95%的运用情景皆是在城里，出远门跑长途的机会其实不是特别多。在城里最佳的补能形式，是你的电动车跟电话似的，夜里在家睡觉前插上电，第二天一早是满电状况，干脆开走就好。此刻汽油车的使用者是无补能焦虑的，为何呢？由于加油方便，不论是长途外出，仍是在城里跑，加油站布置都很密，离家两三千米就有个加油站。可是，加油的全个举止模子，依然是要开着车去找燃料。咱们此刻给全部交付的使用者安装充电桩，家充桩的比重是77%，这种比重是超等高，从基本上就解决了都市短途运用电动车补能的焦虑。那剩下的20%多怎样补能呢？这就靠咱们的一键加电了。

可是，一键加电也不仅仅是一个使用者体会，更要紧的是，它从基本上改变了车与燃料之中的关连。再说，回到汽油车补能的举止模子，不论加油站离你有多近，一千米或两千米，你皆是要开着车去找燃料。但在咱们今日的生活效劳范畴、零售范畴，皆是商品来找你。你点外卖，是饭菜来找你；你想洗衣服，可行不去洗衣店了，有人上来找你收。平时你也可行不用去商店买商品，商品会主动找上你。

作为全家有着鲜明搬动互联网特性的高科技公司，咱们会从一种新的维度来解决使用者补能的焦虑，以云计算、大数据这点技艺伎俩，缔造了一键加电的效劳模子。这跟你在京东上买东西，或许在饿了么上点外卖是一样的，你在APP点一下，效劳马上来了。咱们要么会派出搬动充电车，在车旁边就地补电；要么派地面效劳人士，把你的车开走，在换电站或许第三方充电桩补完电，再给你送回来。这类使用者体会，是挨近于没有感的。为何呢？例如，第一天晚上你把车停到地库，上楼后呼叫一下一键加电的效劳，经过远程受权的形式，效劳人士会过来把你的车开走，再给你还回来。第二天早上你下楼一看，车是满电的了，而你基本不用做全部物理意义上的位移，但全部的效劳全来找你。

昨年咱跟一位友人吃饭，他对咱说，使用者体会的最高级别便是没有感。他带家人去一种海岛酒店，有过一次十分神奇的体会，他从无呼叫效劳，但每一次出来以后，一回到房间，就会发觉房间全都被收拾过一遍，床都从新铺过一遍，各个东西很整齐。他还不晓得是酒店安了摄像头，仍是每一次都被效劳员见到出门了，但这类体会便是最顶级的。这就挨近于没有感的使用者体会，便是蔚来燃料的策略指标，咱们要做到加电比加油还方便。

补能体制建成，蔚来可行跟奔驰宝马掰手腕了

朱江：第二个情景是长途外出，此刻快速道路上曾经有不少充电桩了，不至于找不到补能点，可是补能的时间至少仍是半个小时起，有时刻甚而要耽误一种小时。它跟快速外出的指标是相背离的，由于上快速便是要追求效能。是以，这就给换电形式缔造了一种可能性，换一次电，全个车进入、出去，相当5分钟，跟你加一次油的时间是一样的。咱们的使用者跑京港澳快速，体会跟汽油车远门外出是一样的。   

第一电动：甚而还要更好一丝。

朱江：更好说不上，但最起码能挨近，或许能达到汽油车补能的体会。咱们的换电另有个好处，便是加油站有时刻得排队，但咱们这儿不用排队，由于是专属蔚来使用者的。

这一次在G4京港澳快速道路上落成换电网站，不过咱们迈出的第一步。在然后的一年内，咱们会在华夏中东部，也便是经济最强盛，快速网站最稠密，咱们使用者最多的地域，沿着几个大的骨干型的快速道路布置换电网站。这点网站一朝建成，蔚来使用者，不管在城里，仍是远途外出，全没有路程焦虑了。

此外，有了全个补能体制，十足消除惯例车子使用者在考量电动车时的第一大阻碍后，明年蔚来ES6到市场，才能够跟宝马X3、奥迪Q5、奔驰GLC这点中型SUV竞争，掰一掰手腕。咱们的效劳比它们好，百千米提速功能比它们好，况且情怀体会和智能体会都要比它们好一大截。

是以，G4这条换电网站的落成，对咱们来说意义是十分大的。

蔚来也可能缔造特斯拉Model3的销售数量神话

第一电动：此刻布一种站的本钱怎样样？

朱江：这种不方便显露。

但咱们可行算一种账，这是隶属根基设备建造。第一，咱们布的量越大，单位本钱就会下调越多。第二，一朝造成体制今后，效劳的效能就会越来越高。此刻使用者少，单次效劳本钱确信高，将来使用者越来越多，单次效劳本钱会明显下调。况且，咱们布置的量和投入的本钱是可预期的。由于一条快速就那么长，只需布够必定的数量就好了。在全中国范畴内，快速道路运用频次相比高的，可能也就十几万千米，如果两百千米布一种站，咱们布500个站就够了。另外，咱们的换电站也有可扩展性，假设蔚来的使用者在广州深圳两地往返的车流量十分大，此刻的换电站是一种六块电池的仓，将来还可行再拉伸出一种模块，再放一种六个电池的仓，以更没有问题速度满足使用者的运用。越此后，边际本钱会越来越低。

效劳必定是兵马未动，粮草先行。咱们要先投入进入，随着运用频率的增高，本钱就会下去，是以要算一笔长久的账。特斯拉当年在美国快速布充电站，也是很用钱的，但你看今日，由于有了这种充电网站，能量没有忧了，特斯拉就可以迷惑到越来越多的使用者了。最终的结果是，到日前为止，特斯拉Model3在美国的销售数量，超越了全部这种等级的奢华车销售数量的总和，这种是很可怕的事。

第一电动：咱们期待这一幕在蔚来身上上演。

朱江：应当的，可能会花少许时间。

ES6会在12月的Nio Day 上发表

第一电动：咱们这一次的展览，最重要的带来了蔚来ES8基准版和六座版。

朱江：对。由于六座版是对七座版的一种有用补充，跟七座版的关连就像一对双子星，方便使用者依据本人不同的生活情景来抉择。站在使用者的方位来说，咱们同事都问咱，你怎样也不买蔚来的车，这是不扶持企业的营业啊。咱说七座对咱来说不实用，咱的运用情景特别典范——咱们家有两个儿童，双胞胎，还很小。是以，必需要有两个孩童椅子，况且它们旁边还必需都有大人陪。咱假如把孩童椅子放在七座的第二排，第三排进不去了，由于七座要翻倒第二排的椅子，孩童椅子就在那儿卡住了，咱进不去。假如是第二释放一种孩童椅子，第三排一种孩童椅子，老人上第三排，也十分不方便，由于可辗转腾挪的体积很小。此刻有六座版了，第二排装一种，第三排装一种，儿童跟大人上车都很方便。尤其是，关于此刻华夏的二孩家族，六座版的实用性会更高。六座版上来今后，跟七座版一块，能够更好满足全部家族关于一种大型SUV的要求。

ES8基准版还不算一种车型，它本来便是ES8，根本配置差不多于奢华品牌的中高配水准。在此之上，使用者依据本人的预算水准，再去选各式各类的选装包。   

第一电动：咱刚跟你们的Fellow聊了聊，他说基准版在智能化这一块不如创始版。

朱江：不行那么说，它的智能化的水准跟创始版是一样的，只只是创始版是把基准版全部的选装包都装上了，是全配的固定配置，由于它是限量的，只卖一万台。   

第一电动：蔚来ES6明年会到市场，日前的进展怎样样？

朱江：咱们会在12月的Nio Day上作正规发表，披露更多的产物细节。刚才咱也提到了，ES6是一款中型的高功能智能电动SUV，它要映入的是宝马X3、奥迪Q5所对应的市场。咱们经过改善蔚来燃料体制，打消了使用者购置电动车的第一大顾虑，同一时间咱们的产物在功能、智能化和效劳上都更有迷惑力，是以咱们对ES6的市场前景仍是十分乐天的。

“咱们一直反对补助政策”

第一电动：明年最初，新燃料车子的补助就要渐渐退坡了，蔚来怎样面临这种概况呢？

朱江：某种意义上，咱们欢迎这种事宜。   

第一电动：就拿广州来讲，基准版的车，国补地补助加起来应当有6万多。在明年补助退坡后，退坡的那部分钱，蔚来承受仍是使用者承受？

朱江：咱们在昨日宣告了一种商务政策，关于全部创始版的使用者和在本年年内下了大订的基准版的使用者，不管明年国度和位置政府的补助退出到甚么样，咱们都会依照2018年的补助执行。由于从使用者的方位来说，在本年下了定单，由于车子的制造有周期，或许说国度政策有变动，这跟使用者皆是没有关的，是以咱们不应当把这类不可控要素所发生的本钱，加到使用者的头上。

全体来说，咱们是一直相比反对补助政策的。   

第一电动：为何呢？

朱江：在全部一种市场，全部一种老练的产物品类，皆是不行靠补助来生存的。往日那么好几年，华夏电动车资产进行的第一大弊病，便是全部或许绝多数厂家都靠补助而活，那自然就无能源把相应的精力、资源真实投入到产物的研发上了。这也是为何在往日几年，在B2B端，甚而B2C端，都显露了大批劣质的电动车的基本原因，由于大伙的出发点不对。咱们的出发点应当是为使用者塑造一种没有问题产物和没有问题效劳，但补助政策却让好多公司的出发点变成了迎合补助而活，是以在往日几年，骗补在这种产业十分流行。

无一种产业是靠政策成长起来的，必定要以市场和使用者为导向，在充分的市场竞争中成长起来。特斯拉给华夏全部的电动车公司做了一种十分没有问题榜样，特斯拉从映入华夏第一天就不享受国度补助政策，但它依然在华夏市场上迷惑了越来越多的使用者和fans，这是由于它的产物很强。蔚来要和特斯拉学习，要产物强。但咱们比特斯拉更强的位置是效劳还强，而特斯拉在华夏差不多是无效劳的。

咱们提供的效劳，曾经高于了关于车的硬件和软件修理方面的根基效劳范围，只需走入咱们的蔚来中心，你会感受这种位置跟车差不多无关连，它只跟你的生活形式相关。包括咱们在线上的蔚来APP，干脆成为了一种十分要紧的使用者的社区，此刻注册使用者曾经挨近70万，日活超越17万，在这上面，你随时都可行寻到李斌、秦力洪，寻到咱。这也是跟车没有关的。这类高于车自身的效劳，能够让使用者对咱们的品牌发生一种更强烈的向往。

总的来说，补助的退坡，咱们感觉对全个产业是一种大好事，对蔚来也是一种没有问题事宜。

咱们必需把全部的精力都聚集在做对的事上，以及以正确的形式做事宜。所谓做对的事宜，便是做好产物，做好效劳。   

蔚来的损失不叫损失，叫投资

第一电动：关于蔚来，外面有两种声响，一个是很认可你们的形式，信任你们能成；另一个是不看好，由于效劳本钱很大了。关于后一种观点，请你回应一下。

朱江：在蔚来到市场的时刻，有好多财经的媒体写咱们，都讲蔚来损失一百多亿，这类了解相对粗浅了一丝。由于那一些损失都叫投资，咱不用钱怎样制车？怎样塑造咱们的效劳体制？你得先买种子，得用钱租一种地，买化肥，还得付出人力本钱，才能播种，接下来生根、发芽、开花、结果。无全家公司是从一最初，还没用钱就最初挣钱的。是以，投资跟损失十足是两个概念。包括刚才说的全个换电体制，也是投资，随着使用者增添，边际本钱会越来越低，回报会越来越高。

第一电动：那末你们的盈利点，或许说盈利模子是怎么的？

朱江：咱们的商业逻辑是为使用者提供效劳，不论是补充燃料的效劳，仍是售后效劳，仍是相关车的根基效劳，咱们的长久指标是不挣钱，但还不会亏。可是，在全车出售方面，咱们必需要挣到合乎道理的利润。

咱们在全世界有50若干投资人，不论是此前的私募，仍是中期的股权融资，再到后来的公募，国家内部外那么多投资人、投资机构乐意来投资蔚来，它们都不傻。它们抉择投资，是由于信任咱们的商业模子是可行持续下来的，况且会进行得越来越好。       

咱们运营使用者，讲的是长关连

第一电动：你的职位是蔚来的使用者进行副总裁，咱对这种特别感兴趣，它的底蕴是甚么？

朱江：咱们仍是站在使用者的视角来看，假如你买的是惯例汽油车，例如花400万要了一种宾利，或许花100万买辆宝马、奔驰，你跟品牌之中的情怀曲线是怎么的呢？从你跟出售顾问认识最初，一直到你付款提车，你们之中的情怀曲线是上升的。他会讲，蒋男士，咱们这里有个运动，你要不需要来参与一下？咱们这里有试驾，你要不需要体会一下？你会感觉这种品牌对你特别好，本来他的真正目的，是要把你转成使用者。等你提车今后，你就发觉没有人理你了，由于惯例的4S店要去达成厂商给的出售指标，要马上把精力最高效地投入到进行新的使用者上。是以，当你成为使用者今后，你和品牌之中的情怀曲线会急剧下调。

况且，每私人在买车的时刻，不论车价，仍是保障，都不一样。关于使用者而言，这类体会是十分糟糕的。由于咱花了一笔钱要了你的车，在往后每年还都会在你身上用钱，但却得不到应有的回报。

再举一种例子，你在北京一种奢华品牌的4S店要了一台车，有一天你到广州出差，去这种品牌的4S店，没有人会认识你，尽管你是这种品牌的使用者，但你没法被辩别。哪怕在北京，你去你购车的那家4S店，如果你的出售有事不在或许离职了，也没有人认识你。从使用者的视角来说，这点本来皆是痛点。

咱们蔚来为何要做直营？为何要以互联网的形式来运营咱们的使用者关连？为的便是让咱们的使用者，咱们的上帝，体会到他本应得到的体会和尊重。只需他持有咱们的产物，他去到每全家蔚来中心，所能得到的礼遇，不论在北京，仍是在广州出差，皆是一样的。作为使用者，你可行把广州的蔚来中心当成你的家，可行约你的友人们来聊天，谈事。

咱们运营使用者，讲的是长关连，为何呢？对全部一种商业形式来说，使用者体会皆是你这种品牌进行的最要紧的基石。无使用者跟你维持长久关连，无使用者对你的产物和效劳作出及时反馈，你是没有办法进步的。

在惯例车子厂商的商业模子内部，品牌跟使用者之中隔着一种第三方。咱举一种例子，一种使用者的产物显露了某种体会不没有问题难题，他会先去销售商那儿反应，销售商的第一要务非是帮使用者解决这种难题，却是受厂商指标的负担，要先灭掉这种事宜，灭不住了，再上升到地域，地域守不住了，再上升到华夏总部，华夏总部守不住了，再上升到全世界总部，全世界总部还可能先上升到它的市场端，接下来才能反映到它的产物研发方面，全个反映链条十分长。此外，每一层都有本人的利益，在向上传导消息的时刻，每个层级都可能会扭曲或许部分抉择性表现部分消息，终归经过这种超等长的链条转嫁到产物研发端的消息，很有可能就曾经形状改变了。

可是，咱们经过蔚来APP这种超短的链条，咱们能够很方便地获取市场上悉数真正的反应。它虽说痛，但能够反向驱动咱们这家公司进步，以更高的效能做出改变。短期内，咱们会要付出少许代价；但从长久来说，咱们的收益是十分大的。只需咱们效劳不停改良，产物不停改良，就可以够让咱们使用者的体会越来越好。

上面讲的，是蔚来车子跟惯例公司最不一样的位置，也是蔚来车子使用者进行模子跟其它公司十分不一样的位置。

说回咱本人的角色，使用者进行，最重要的聚集于把陌生人变成咱们的使用者这一步骤的事业。使用者进行另有个平好的部门，叫使用者运营，由蔚来车子总裁秦力洪本人亲自负责，最重要的着力于长周期使用者体会的运营。

详细而言，咱最重要的负责像品牌、出售治理、产物治理等等这点方面的事业，包括线上线下的公关运动。   

第一电动：咱感受使用者进行所对应的，有点像惯例的集客，但你这种更顶级少许。

朱江：还不能说顶级吧，模子不一样。使用者体会好了，他当然而然会成为咱们品牌的代言人，会发自心里向家人、友人介绍咱们的品牌。  

第一电动：你进行使用者的战略是甚么样的？

朱江：第一，仍是品牌的建造，例如平时在线上传导产物消息，跟媒体、使用者沟通和互动；另有少许线下运动，例如近期要举行的Nio Day。总的来说，线上线下都要适合咱们高档品牌的定位，能够让使用者发生向往。

第二，咱也管产物的定价战略、选装包、产物的定义，包括出售过程的治理、交付。一方面是把品牌塑造好，一方面把全个运营体制搭建好，让团队和商业模子运行得更高效，让使用者的体会更好。

“蔚来是全家十分可怕的公司”

第一电动：咱刚在展位跟你们的Fellow稍微聊了聊，他本来是卖特斯拉的。你们招的人是非是都从奢华品牌过来的？

朱江：它们有的来源践行新商业形式的企业，也有的来源惯例车子资产，应当说大伙在一同是经历互补。前者会带来少许新零售的经历，后来在产物根基常识方面更有优势。  

第一电动：把不同背景的人招过来，你们是如何确保效劳绝对性的？    

朱江：大伙得信任这种事宜。

第一电动：信任甚么？怎样让他信任？

朱江：咱不敢说“洗脑”，但咱们是全家价格观驱动的公司。咱感觉全部视角，都不如把你还原成使用者的视角更有用，咱们须要员工去信任使用者体会这件事，信任在咱们产物的全个寿命周期里，解决使用者的痛点，是咱们的使命。假如他信任了，那便是被“洗脑”成功了。

咱举一种真正的小例子，是一种女使用者写在蔚来APP上的。她有一天叫了一次一键加电，第二天早上取车的时刻，发觉车内面中央扶手箱这儿放了一种信封。她认为这是效劳小哥忘在那的，但又不像，由于那个信封放的规规整整。他在把这种信封掀开后，她就清楚了。怎样回事呢？她掀开今后，发觉下方是她本人留在车内的几十块零钱。这种小哥是怕有人见到她的零钱，打碎她的窗户，是以拿了一种信封把它遮住。她在咱们APP上写下的第一句话是，“蔚来是全家十分可怕的公司”，就跟咱们感受海底捞是全家十分可怕的公司一样，全部的一切皆是从使用者的视角出发。

可是，在咱们关于地面效劳人士的举止手册里，确信不会写上这一条，它不来源于咱们手册中的举止指导。由于即使你在手册里写出一千条一万条，还不会掩盖全部的情景。是以，咱们要让员工站在使用者的方位，信任使用者体会这件事，当然而然就会发生好多种不同的效劳。

对Fellow的考核唯有一条，使用者第一

第一电动：咱这两天在一种其它制车新势力品牌的使用者群见到有人说，蔚来车子招Fellow的准则唯有一条，那便是请求它们对使用者好。咱看了后很有感受。

朱江：从商务运营的方位来说，咱们对fellow独一考核的目标,唯有使用者第一，无出售目标。   

第一电动：称心度是怎样考核的？

朱江：每次效劳达成后，咱们都会请使用者经过APP干脆做一种五星随手评，这是十分搬动互联网的形式，十分高效。你体会好就给出五星，体会不好必定只三星、两星，接下来会写下主观的点评，它都干脆会落到咱们每一种蔚来员工的头上。

第一电动：然后问一种跟蔚来不太相干的难题，可是跟大环境相关系，你怎样看此刻的新燃料车子市场？

朱江：咱感觉进行越来越健康，仍是回到补助退坡的话题，新燃料车子市场正好由政策驱动、被动进行的市场，渐渐调转方向由技艺、产物和效劳驱动的正向进行的市场。咱感觉此刻越来越多的公司曾经意识到，这是一种正确的进行形式。

此刻好多公司全在抄咱们，做本人的APP，送各式无偿权益等等，包括上汽荣威也最初给使用者提供相似一键加电的效劳。咱感觉这关于全个产业是一种大没有问题事宜，大伙都把精力渐渐转嫁到使用者身上。

第一电动：但对你们来讲，意指着竞争加重了，有负担吗？

朱江：咱们有本人十分独到的位置，你只能抄到形，学不到神。神这类东西，也便是使用者体会，你要信，不信就做不到，那带来的使用者体会就必定不会好。  

第一电动：咱再问最终一种难题，这份事业跟从前的事业，有甚么不一样？

朱江：是有相当大的不一样。惯例的出售或使用者进行模子，是漏斗型的，但此刻是涟漪式的。

第一电动：涟漪式指的是？

朱江：咱们先围住最焦点的使用者，让它们的体会变得更好，它们就会自发流传，由里向外造成一个声望效应，

咱们此刻的全个商业模子，包括在市场上的动作，都跟本来不一样。