作为国家内部优先的缺陷车子产物消息收集平台，车质网2017年共收到汽车主人针对车子产物及效劳难题投诉50770宗，投诉量较2016年增添了13.5%， 此中涉及179个国家内部在售车子品牌的890余款车型。值得一提的是，2017年投诉量不但开创了车质网自成立以来年投诉量的最高记录，同一时间也宣布国家内部车子客户的投诉量映入一种新的历史维度。从2017年的投诉回复概况看，多数车企对车质网接过的汽车主人诉求越发重视，回复率100%的车企达35家，较2016年增添了10家。

　　一、投诉总量呈阶梯式增添 12月份投诉量最高

　　2017年，车质网共收到有用投诉50770宗，较2016年增添了6028宗，再一次刷新历史新高。但随着投诉总量基数的不停上升，2017年环比增添比重进一步放慢至13.5%。统算表达，自12365auto.com上线于今，近8年的时间里已累计采集到汽车主人对于机动车故障、售后效劳等方面的真正投诉超越20万宗，曾经成为当前国家内部车子客户发展投诉的要紧通道之一。

　　逐月来看，车质网在2017年12月收到的有用投诉量5592宗，刷新了月均投诉量的新高，较昨年同期上升17.6%。另一投诉高发月份为11月，投诉量同样超越了5000宗。值得注意的是，“3·15”时期的投诉曾经非是全年投诉的最高点，讲明车子客户关于投诉愈加理性，国家内部车子投诉表现出常态化趋向。

　　二、广东、江苏、山东仍为投诉高发地域

　　从投诉地域上看，2017年投诉高发地域前三名依旧为广东省、江苏省以及山东省，投诉比重挨近总投诉量的30%。此中在品质难题投诉中变速箱异响及顿挫、启动机异响以及汽车内部异味为最重要的故障点；在效劳难题中，效劳态度、人士技艺及承诺不兑现难题居多，值得客户关心。

　　三、自助品牌投诉占比一年年增添 美系品牌增速显著

　　相干数据显现，在2017年的投诉总量中合资品牌占比尽管依旧第一大，但已低于50%，较昨年同期占比下调6.2个百分点。与合资品牌比较，2017年自助品牌的投诉量和占比双双增添，此中投诉量较2016年上升23.2%，占比则上升6个百分点。进口品牌投诉量较昨年同期有所增添，2017年接过相干投诉1037宗，占总投诉量的2.1%。自助品牌投诉量自2013年起呈一年年上升趋向，此中2016年和2017年投诉量提高显著，占比已与合资品牌造成分庭抗礼之势。

　　细分国别统算数据显现，2016年投诉量自助品牌仍高居第一位，占全体投诉量的48.4%，占比挨近50%。伴随着自助品牌车子销售数量快速增添，少许品质及效劳难题渐渐浮出水面，应引起客户注意；合资品牌中，除法系品牌投诉量有所下调外，其余列国别品牌的投诉量较2016年均有不同水平的涨幅。此中，美系品牌增幅第一大，且投诉量依旧超越了10000宗，远超出其它国别品牌。另外，德系品牌增幅也很显著，年投诉量初次超越5000宗。

　　四、SUV/MPV投诉量激增 小型车投诉量回升

　　以车型的历年数据对照来看，2017年车型投诉量排行与往年根本绝对。紧凑型车投诉量仍排在第一位，与2016年比较投诉量增添1811宗；其次为SUV车型，投诉量较昨年同期比较增2631宗，涨幅较大；另外，除小型车投诉量较昨年同期降低288宗外，其余各车型投诉量均有上涨。

　　五、新款汽车品质难题凸显 值得关心

　　从车型年款的方位剖析数据发觉，在新款汽车购置后的三年内是投诉的高发期，新款汽车品质是日前车子市场上不容忽视的要紧难题之一。在与2016年车型年款数据比对后发觉，2016款和2017款车型投诉量上升显著，区别较昨年同期增添5480宗和7575宗，而2015款车型投诉量较昨年有所下调。此外，新款汽车（2018款）投诉量达307宗，新款汽车品质难题正一步步凸显，值得关心。

　　细化到初次故障时间分布中可行见到，机动车在运用1-3年产生的故障占比最高，占比达26%；在运用一种月内产生故障的投诉量同样超越万宗，占比为21%，新款汽车品质难题依旧很严峻，亟待解决。

　　六、品质难题投诉增幅延缓 概括难题一步步凸显

　　投诉类别分为品质难题投诉、效劳难题投诉和概括难题投诉三多数。在2017年车质网接过的投诉中，单纯的品质难题投诉量依旧远大于效劳难题投诉和概括难题投诉，且近五年来投诉量持续增添，但增幅趋于延缓。2017年品质类难题投诉量环比增添6.6%，效劳类难题投诉环比增添17.6%。值得注意的是，概括类难题投诉环比增幅多达66.4%，从侧方讲明当前车子花费投诉一步步造成多样化趋向。

　　七、车身附件及电器、启动机、变速器难题聚集

　　统算表达，2017年品质类难题投诉仍聚集在启动机、变速箱以及车身附件及电器部分。此中，2017年共收到车身附件及电器体系投诉难题28054个，较昨年同期增添8411个；其次，启动机投诉难题15545个，较昨年同期增添920个。另外，除车胎和制动体系投诉下调外，其余均有不同水平的涨幅。

　　在2017年故障难题名次TOP20中，变速箱异响难题依旧名次首位，投诉较昨年增添逾900个；变速箱顿挫难题取代启动机异响名次第二，投诉环比增添1145个；启动机异响难题较2016年有所下调，但仍以3024个投诉名次第三位。另外，减震器异响和车身生锈难题环比涨幅显著，值得关心。

　　2017年车质网收到的品质类难题投诉中，自助品牌总量和占比均超过合资品牌，自助品牌占比为53.8%，难题最重要的聚集在车身附件及电器、启动机和变速器三类难题。此中，车身附件及电器难题投诉最多，为14995个，其次为启动机7796个和变速器7414个；合资品牌占比为44%，最重要的难题同样聚集在车身附件及电器、启动机和变速器三类难题。

　　2017年车子品质类难题投诉中，有55.3%的投诉涉及车身附件及电器难题。详细到列国别本身的纵向相比中发觉，除法系品牌外，包括自助品牌在内的其余列国别品牌在车身附件及电器方面的投诉占比最高。经过列国别横向相比可行发觉，与其它国别品牌比较，韩系品牌在车身附件及电器方面的投诉比重最高，表达韩系品牌产物在车身附件及电器方面遭遇客户的埋怨较多。

　　从车型方面看，紧凑型车、SUV、中型车、小型车、MPV、中大型车、微型车所涉及的车身附件及电器方面难题投诉占比最高。经过对各车型的横向相比可行发觉，中大型车在车身附件及电器方面的比重在全部车型中是最高的，比重超越了50%；SUV车型在制动体系方面的体现稍差，相干难题投诉的比重最高。

　　八、效劳态度难题突出 人士技艺难题显示

　　在效劳类难题投诉中，2017年效劳类难题投诉浮动较为显著，此中占比最高的效劳态度难题同比大幅上51%，占比第二的其它原因难题同比上升4.1%；2017年共收到人士技艺方面难题1906个，占效劳类难题投诉量的15.3%，同比上升14%，人士技艺方面的难题一步步最初显示。

　　2017年，效劳类难题投诉也成为投诉难题的要紧构成部分，此中效劳态度难题方面体现突出，以合资品牌最为显著，占合资品牌悉数效劳类难题投诉34.5%，占进口品牌42.5%，占自助品牌37.3%；除此以外，人士技艺、出售欺诈方面相干投诉也超出其它方面。

　　全体上来看，效劳态度难题投诉共计4615个，为体现最突出的难题；从国别品牌方面看，效劳态度难题也是列国品牌效劳类投诉中最突出的难题。经过列国别品牌横向相比发觉，美系品牌在效劳态度难题投诉占比最高，相干难题较为突出；除此以外，自助品牌在人士技艺方面的投诉比重最高；日系品牌在承诺不兑现方面的投诉最为突出。

　　从车型方面看，全部车型在效劳难题方面的投诉均以效劳态度难题占比最高。经过各车型横向相比可行见到，SUV车型在承诺不兑现难题方面投诉占比最高；大型车在出售欺诈难题方面的投诉最为聚集；超跑则在效劳态度难题上的投诉比重最高。

　　九、厂商受理及回复率实现稳固增添

　　统算表达，日前车企（包括车胎制造公司）关于客户诉求的重视水平日益提升，2017年大家都有近80家车企、10家车胎公司受理了车质网接过的投诉，回复总数约为45356条，占2017年车质网接过投诉总量的89.3%。而在剩余的未回复投诉难题中，部分车企或出于本身概况考虑，虽未赐予回复，但也大都发展了料理。种种迹象表达，车质网作为第三方缺陷车子产物消息收集平台，曾经成为当下国家内部车子花费市场一股特殊的力量，在消除车子花费范畴效劳消息不对等、帮助公司从新赢得客户相信等方面正发挥着踊跃的效用。

　　2017年大家都有近80家国家内部外车企受理并解决车质网接过的投诉难题，受理投诉案件49705宗，此中厂商已回复案件占已受理案件的91%。此中，有33家车企投诉回复率达到了100%，之下为投诉回复率在100%的车企榜单（顺序不分先后）：

　　投诉回复率反应出的是厂商关于客户诉求的重视水平，而料理方案能否令人称心还要由客户评判。2017年车质网接过的投诉中已获得客户评分的车企逾百家，以3.5分为达标线，大家都有13家车企获得多位客户的认可，此中自助品牌占比第一大。

　　数据显现，2017年可受理车质网投诉的车胎厂商大家都有10家，与2016年持平。固特异、锦湖、耐克森、倍耐力车胎在本年的投诉中料理态度踊跃，回复率均在50%以上，此中固特异车胎虽投诉量偏高但回复率达到了94%，效劳方面的努力不可谓适中，比较以下，普利司通则要逊色好多。值得一提的是，在全部涉及的车胎品牌中，倍耐力车胎回复率达到了100%。

　　2017年，国家内部优先的第三方车子素质评价平台车质网结合凯睿赛驰征询（北京）局限企业一同发表《2017年度华夏乘用车消费者投诉举止探讨汇报》。汇报指明，近年来车子类投诉量表现出迅速增添趋向，使用者对车子产物品质的维权意识正好一步步加强。

　　在对2017华夏乘用车消费者投诉举止发展探讨剖析的根基上，为了客观估价车企对投诉的缓和能力和成果，测量客诉事故对品牌的终归作用，凯睿赛驰征询（北京）局限企业还发表了2017华夏乘用车客诉缓和指标数据CCRI和2017华夏乘用车客诉缓和作用品牌购置指标数据IBPI。

　　华夏乘用车客诉缓和指标数据CCRI（Customer Complaints Relief Index）旨在帮助乘用车公司和4S店周全、清楚、明确地廓清各式作用使用者称心度并导致不满和投诉的要害消息，如：使用者投诉举止特色、心思状况、举止等级、人群画像、产物称心度、投诉对品牌的作用度及客诉解决率对舒缓成果的效用力等。该指标数据包涵5个要紧的评价目标：解决难题称心度、事故后品牌相信度、品牌产物品质感知、再一次购置意愿、向他人介绍意愿。

　　华夏乘用车客诉缓和作用品牌购置指标数据IBPI（Influence of Brand Purchase Index）则是对CCRI的5个要紧评价目标中“再一次购置意愿”和“向他人介绍意愿”这两项心思意愿数据的探讨剖析效果。

　　注：CCRI采纳正向数值排序，数值越高则投诉缓和概况体现越好

　　注：IBPI采纳正向数值排序，数值越高则投诉缓和以后使用者对相干品牌的再一次购置意愿越强

　　总结：

　　从2017年全体投诉概况来看，共性难题的投诉概况有所增添，品质缺陷难题，特别是新款汽车品质难题更多地被暴露出去。关于聚集性、爆发性、持续性的投诉难题是车企应当首买了解并及时解决的。车子在让人带来便利和享受的同一时间，关于平安及舒适难题的请求也在不停提升，车质网作为国家内部优先的缺陷车子产物消息收集平台，经过对客诉数据发展收集分类、体系剖析，能够有用地发觉和理清机动车在品质缺陷难题中的短板，帮助更多客户购置到满意如意的产物，解决更多已买车辆中间的客诉难题。