华夏品质协会使用者委员会全新发表2011年度华夏车子产物品质与效劳品质投诉剖析汇报，显现车子售后效劳难题呈持续增添态势，“效劳态度”和“配件争议”的投诉量超越了40%。效劳品质提高有助于提高花费。效劳，起首要读懂客户的要求。理解要求，须要效劳人士从沟通，从观看中发掘。车子后市场的效劳人士在与汽车主人的沟通中，要善于运用如是技艺：

善用沟通技艺 车子后市场练就效劳软实力

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　　1.坦诚相待，礼貌先行。

　　“礼貌先行”能够使汽车主人感受遭到尊重，这是实现存效沟通的第一步。唯有效劳人士起首尊敬汽车主人，效劳人士才能得到与汽车主人沟通、交流的机会。不论是初次拜访仍是回访，要多尊重汽车主人的意见，要学会多问征求性的话语，如：好吗？您看行吗？您感觉呢？等语气。同一时间，效劳人士对待汽车主人，要坦诚相待，这样才能取得汽车主人的相信。

　　2.效劳人士要自信。

　　效劳人士唯有自信，汽车主人才能信任效劳人士。有自信的人常在是最会沟通的人。

　　3.踊跃地询问。

　　经过踊跃地询问，效劳人士能够引导汽车主人的谈话，同一时间取得更准确的消息，扶持出售的产物或效劳。许多数人喜爱都“说”而不喜爱“听”，特别是无经历的效劳人士，以为唯有“说”才能够说服汽车主人购置，可是汽车主人的要求、汽车主人的希望皆是由“听”而得到的。效劳人士假如不理解汽车主人的希望，又如何能够效劳汽车主人呢？询问时必需使听者有这样一个强烈的感官，即效劳人士是信心百倍况且认真诚恳的。要做到这一丝，须要体现本人在声响和视线两方面协调绝对。不论效劳人士的消息是多么光彩夺目，假如汽车主人感觉效劳人士不可信，也就不会信任他的消息了。

　　4.善于运用询问的协助言语。

　　行动胜过言语，效劳人士必需保证二者相配。假如效劳人士的举止行为与语言冲突（如在说“咱挺没有问题”时，面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），大家就会信任效劳人士的身体言语，而非是他口中的语言了。因而，要发生第一大的作用，必需经过本人的手势、语调和词汇，运用最为广大的表明形式。探讨表达，声响、语调和外貌占悉数感官的90%以上，详细百分例如下：

　　视线占悉数感官的55%：身势、手势、视觉的接近，以及全体的仪态与举止行为等都有助于立即发生感官。由于效劳人士的一举一动和脸部表情比他所运用的词语威力要强八倍，是以必需意识到他们的力量，并予以重视。

　　声响占悉数感官的38%：运用不同的语调、音高和语速，关于别人怎么了解效劳人士所说的话是差别相当大的。由于沟通所发生的作用有三分之一是来源声响表述的，是以必需确保本人的声响使本人想要沟通的内容增色。

　　言语占悉数感官的7%：言语在效劳人士所施加的作用中占有的比重或许不高，但须记着，当视线和声响的成果消减时，剩下的就唯有传达的消息了。很显著，为了使本人的消息传达给对方并使之十足被了解，传送消息时必需伴随有恰当的身体言语、语言声音语调，并贴切地增强语气。

　　效劳人士要善于运用本人的眼睛、面部、双手、身体和声响：

　　（1）眼睛。沟通时效劳人士看着汽车主人的眼睛而非是前额或肩膀，表达效劳人士很看重汽车主人、对汽车主人的话感兴趣、喜爱汽车主人，这样做能使汽车主人深感称心，也能防止汽车主人走神。

　　（2）面部与双手。面带微笑让人们感觉您和蔼可亲。赤心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，基本无在眼神里反应出去）能从本质上改变大脑的运作，使本人身心舒畅起来，这类情怀立即传达给汽车主人。

　　“能说会道”的双手能抓住听众，使汽车主人朝着效劳人士想要表明的意思更进一步。运用张开手势让人们以踊跃确信的姿势，表达效劳人士十分热心，十足地专注于眼下所说的事。

　　（3）身体。坐着或站立时挺直腰板让人以威严之感，耷拉着双肩或跷着二郎腿可能会使某个正规场合的庄严氛围荡然没有存，但也可能使非正规场合愈加轻松友善。

　　不由自助地抖动或搬动双腿，能泄露从漠不关注到焦虑担心等一系列的情绪。不论面部和躯干是多么平静，只需叉着双臂，或抖动着双膝，都会清楚没有误地出现心里的不安。