如何理性看待赔偿难

记者：车险赔偿难一直是客户反应强烈的一种话题。在“3·15”来得之际，请您谈一下，客户为何会感受车险赔偿难？

李枫：车险客户感受赔偿难，有的是感受赔偿时过程烦琐要提供的手续太多。有客户和咱们反应说，为何保障企业在给咱们上保障的时刻那末容易，而赔偿的时刻却要那么多的手续呢？另有少许客户以为，赔偿进程等候的时间相比长。

记者：既然客户提议了这点意见，保障业应当如何做才能更好地效劳于广泛客户呢？

李枫：这点年，为了更好地效劳于客户，保障产业颁布了众多措施，经过消息化建造、对外公示等伎俩，从简单化赔偿过程、提高赔偿时效等方面改良赔偿效劳，一方面将消费者须要处理的步骤进一步容易化，能在保障企业间协调解决的就不需要麻烦消费者；另一方面是撤消了少许不必需的索赔单证。例如，从前车险赔偿中涉及天气要素的，客户要去开气象声明，涉及物业关连的须要客户去开物业声明，此刻都不用开了。这样，就降低了客户的麻烦，简单化了赔偿程序。在提高赔偿时效方面，把赔偿消息实时上传，并将相干消息及赔偿效劳目标对外公示，推进各企业严刻依照《保障法》请求的时限履行对客户的承诺。

各保障企业也踊跃公布少许个性化的效劳举措，用效劳来赢得声望。有的保障企业增强效劳，降低汽车主人上门赔偿次数。通常的单方或双方同等责任车祸，汽车主人只要在定损和交索赔单证步骤与企业接近二次。有的保障企业公布首问负责制、上门收取单证、消息查询、人伤支援、短信提示、回访制度、公路救援等个性化增值效劳，为被保障人提供了更多便捷。

记者：这点效劳措施有甚么显著成效吗？

李枫：保障产业在庇护客户权益、提高赔偿效劳方面公布的踊跃措施，使赔偿效能不停提升。2011年，平均结案周期为25.7天，结案率为84.4%，较2008年此前区别缩小了21.7天，提升了14.7个百分点。

记者：关于保障业所做出的努力，客户能称心吗？

李枫：统算数据显现，到2012年初，北京地域车辆保有量超越500万辆，已有31家保障企业经营车险营业。2011年，北京地域各财产险企业累计承保435万辆车辆，料理赔案317.6万件，支付赔款94.8亿元。围绕北京车险市场进行的实质，各家保障企业尽管投入了差不多的精力来改进效劳，可是要达到让客户称心，还须要一种进程。

咱从事车险方面的事业有了几年，在这边也想提示一下客户，为维护本人的合法权益，您在投保的时刻，应当花一丝时间来熟悉一下条款，尤其是免赔责任和赔偿注意事项。前两天，咱们接过一位消费者的手机，他期望保障企业能够提供代位求偿，却提供不出修车的相干发票，这样他本身的权益也没有办法获得保证。

记者：有客户提议，海外的车险赔偿效劳十分到位，为何在我们国家、咱们这种都市不行达到人家的水准呢？

李枫：少许强盛国度的保障进行历史悠久，车险赔偿效劳曾经相比老练，消费者称心度相比高。咱们的赔偿要达到那样的水准，还须要一种进行阶段。咱们不容易照搬强盛国度的经历。起首从投保率及出险率上来说，咱们和好多保障强盛国度有相当大出入，好多国度机动车投保率差不多达到100%，根本全部机动车都有保障，出了车祸绝多数都有保障企业承受了相干的损耗理赔，是以消费者发生争议的不多，而我们国家日前存留部分机动车无投保或许投保障种少、保额不足的概况，出险时就简单产生各式难题和纠纷。此外从出险率来说，有些欧美国度车险出险率相比低，保障企业有充足的人工物力去提供优质的效劳，而我们国家好多地域出险率较高，企业料理的车祸数多，在效劳的人工、物力上就会有不足。产业协会鉴于现实根基改良赔偿过程，提高效劳水准，这是一种须要长久努力的进程。

保障企业和客户需一同努力

记者：保障业要树立诚信经营的造型，下一步须要怎样办？

李枫：关于保障企业来讲，要提升车险赔偿效劳品质，须要增强从业人士的不业余水平和效劳意识。

日前，北京地域保障企业的基层定损员有2000多人，它们的事业量十分大。客户出了车祸，常常心情相比差，因而更须要定损员在事业中维持良没有问题态度，踊跃微笑效劳。这须要咱们增强对定损员的效劳培训，多用换位思考的形式，让定损员站在消费者方位思考难题。同一时间还要增强定损员的不业余培训。最近，产业协会要做的一件事，便是推进车险定损人士分级分类治理制度的实行。

记者：在维护产业诚信方面，您以为保障企业详细应当怎样做？

李枫：诚信是保障业的“立业之本”，诚信准则是《保障法》的根本准则。在与消费者接近的每一种步骤上，保障企业都应当做到以诚信为本，明清楚白地和客户讲明白与消费者相关的难题。在赔偿的进程中，假如案件切实不在赔偿范畴之内，不赔的根据要准确，证据要确凿。凡是适合赔偿要求的，则不行拖拉，不行惜赔，要踊跃迅速地处理相干手续。

有些客户到协会反应概况，咱们发觉众多投诉者其实不清楚保障企业为何不赔。咱们看了一下案情，保障企业拒绝赔付切实是有道理的。客户不明白，不了解，而保障企业的事业人士还不能说明白，这样既简单让客户发生不满，也讲明保障企业赔偿事业人士的不业余水准另有差距。

日前，为提醒客户，保障企业在条款上做的事业仍是相比多的，例如在免赔责任等要紧事项上把字体变粗变黑，以及让消费者亲自签名。只是，在承保的步骤，仍是要增强准确讲明，尽力让客户愈加明白清楚地买保障。

记者：诚信是一种全社会一同的课题，客户也须要增强法制意识和诚信意识。您这方面有甚么提议呢？

李枫：起首，期望客户在投保时不需要十足把事宜交给他人代办，必定要花点时间理解一下车险，看几遍车险条款。有不明白的事项，应当与保障企业多联系，不需要片面听信他人的提议。有过这样的事，有的客户在几家代理机构询价，最终投保了感受价值最廉价的车险，等到赔偿时才发觉，这份车险之是以价格低，是由于保额低，不足额投保，这样最终损耗的是客户的利益。是以，投保时，客户必定要注意核实一下保单的根基消息，不然，车祸产生后再懊悔也没用了。其次，当车祸产生后，必定要注意及时向保障企业报案，并注意留存必需的单证，这样才能很大水平地保证本人的权益。

值得重申的是，保障产业的诚信建造不但是保障企业单方面的事。保障作为一个价格追求，势必存留本钱。保障公司或保障客户能否能够坚守诚信，取决于守信的机会本钱与不守信的机会本钱的相比。不论是保障企业仍是客户，失掉诚信终归损伤的是保障双方的全体利益。日前，产业正着力于建造效劳准则，使保障效劳规范起来，解决从业人士效劳不到位的难题。咱们期望见到，经过看管部门、产业协会、保障企业和客户的多方一同努力，造成良没有问题市场秩序和诚信文化，车险赔偿难的难题也有个较没有问题解决。