前言：车子三包曾经最初实行，对车厂、4S店以及其它相干公司真实的考验到来。源于国家内部市场DVD导航销售数量4S店占相比大，DVD导航同样遭到车子三包的作用。这类负担会传递到DVD导航厂商，对它们的产物素质、效劳体制等带来庞大挑战。

　　好帮手是国家内部DVD导航厂商里首先承诺三包效劳并公布配套措施的厂商，麾下包括4S店专供HBS在内的全部品牌都将保证这一效劳承诺。令人惊讶的是效劳承诺远超出车子三包，好帮手实行“超三包”效劳的底气和自信来源哪里?CarCAV特别邀请广东好帮手消费者效劳中心总监刘波澜、广东好帮手品质体系副总经理雷建军来深入谈谈，好帮手有何应对之道。

　　刘波澜：效劳是咱们要致力建造的品牌

　　刘波澜：咱在公司做效劳建造曾经有14年，第一年做技艺，第二年最初转行效劳，本来是做家电产业的效劳。从08年最初映入好帮手，联合产业和公司的特色以及效劳在这种公司所扮演的角色，最初一步步的规划这样的准则。从一最初咱们设定的指标都非是车子电子产业，却是海尔。以前有员工提议质疑，咱就和它们讲，咱们的效劳要向海尔这样的公司看齐。唯有把指标定得更高，才能有高水准的发挥，才有很大提高。

　　广东好帮手消费者效劳中心总监刘波澜

　　记者：比较于好帮手营销推广部门，您这种部门仿佛对外不多，咱们理解非是好多，能具体推荐下好帮手消费者效劳中心的最重要的职责吗?

　　刘波澜：消费者效劳的角色可行分为几个阶段，在前几年，客服的角色一直是针对通道，咱们的效用是保驾护航，为出售清除少许阻碍，推进通道迅速进行。随着效劳品牌的建造，效劳准则的组建以及效劳网站的下沉，消费者对效劳能力的请求更高，效劳渐渐成为好帮手的焦点竞争力之一。从企业的定位来讲，全个公司最重要的是依托三驾马车：技艺研发、市场营销、售后效劳来推进好帮手全体进行。

　　效劳是咱们要致力建造的品牌。详细来讲，咱们效劳部门最重要的承受了九个方面的职责：1、建造国家内部效劳网站和效劳体制。国家内部有30家蓝色帮手技艺效劳中心，40多家效劳站，有700多家效劳网点，从而更方便及时响应消费者效劳;2、设置效劳形式和过程。3、承受对各级消费者效劳要求的响应和解决;4、承接效劳品牌的建造和运作;5、负责对通道消费者的培训事业。如装车、技艺培训，机型车型的认知;6、负责全个效劳网站资源的供给。例如针对零配件以及修理须要的专用用具，包括外在不业余造型、服装等;7、负责各品牌效劳政策的设定，调度修改和改善。保几年、怎样保，是采纳换的形式仍是修的形式，皆是咱们设置规划;8、负责全个公司效劳方面的准则建造。9、效劳人士的培训、任免。

　　记者：如何评价车子三包?

　　刘波澜：车子三包是咱们一直期待的，对咱们来讲是一件好事，将提速产业的优胜劣汰，尤其是从效劳上来讲。三包的显露，第一种构建了一种门槛，定义根本的准入准则。另一丝便是让咱们的效劳优势可以凸显，加深客户对咱们的认知，真实从产业脱颖而出。

　　记者：好帮手也颁布了针对性的三包效劳，详细包涵哪些内容?

　　刘波澜：依据车子三包的准则，咱们还提升了少许承诺。在60个事业日，3000千米，可行换货;关于2年50000千米中间显露难题达到相干请求，赐予换货，三年之内显露的，赐予保修。同一时间进一步提高和改良，修理超越15天、3次的，也赐予换货。关于修理15天，实质咱们里面有更严刻的考核。

　　咱们对外证明的承诺包括4S店专供品牌HBS在内，皆是显露难题在效劳中心范畴内24小时解决，本地无效劳中心的72小时内解决，这点皆是以企业名义盖公章发的函。之是以这样做是让消费者来监督咱们，幸免显露效劳不到位的概况。

　　记者：看起来好帮手三包效劳比起车子三包更为严刻，这对你们是挑战吗?

　　刘波澜：从09年最初好帮手就确定了做产业准则化的效劳，从效劳网站、效劳体制、过程监控这几个方面都做了相当大的改进，在三包此前，咱们曾经达到甚而超越三包的请求。

　　自然，咱们在资源配置和人力方面曾经加大投入。本年上线了SAP的CRM体系，投入400多万，这种体系在全个产业绝没有仅有。经过CRM体系把里面资源、外部效劳、消费者感触悉数贯通起来，确保各个步骤不脱节，效劳数据可剖析、效劳称心度可监控。另外，咱们也增强了人士的培训。9月份、本年年底、元月份三期，从技巧和对三包的了解做相应的培训，目的是让咱们的人士认识到法律法则的详细划定和规范，幸免执行时显露偏差。与这点承诺相配合的，咱们也赐予了资源上的配套，例如加大了配件的储备供给比重，增添了资金准备，强化全个效劳技巧培训，进级了软件体制。

　　面临车子三包，咱们可行自信地说无甚么可行担心的。咱们曾经构建改善的效劳体制，一种完整的套路，从过程、准则、规范、人士培训、储备以及网点布置建造。不可能由于10月1日三包的实行，就可以马上做出一套效劳体制来，这须要通过三四年的累积。

　　记者：关于这点承诺，销售商、4S店有顾虑怎样办?

　　刘波澜：厂商能不行做到承诺的那样，它们切实有少许顾虑，在这方面咱们做了几个方面的保证。第一，在9月份与人保(PICC)签定了产物不测险，给通道、销售商、4S店、客户充足信心。在延续离厂的产物包装盒上都会打上PICC的标记。第二，进一步加大对通道的宣传，包括效劳政策，跟保障企业的合作等。第三，从10月份最初加大巡回培训、现场指导的频率，目的便是把效劳政策带到消费者身边去。第四，在每年的销售商会议接着做少许宣传，让它们对咱们发展监督。

　　记者：4S店跟三包的关联紧密，关于好帮手4S店专供品牌HBS有哪些针对性效劳措施?

　　刘波澜：起首是上门效劳，效劳速度要快。况且对4S店不同地域咱们有不同的效劳组，便于及时解决难题。第二装备改善的交通用具。油费，调养都由企业来承受，机动车由效劳人士自行承受。每个地域都有一到两台车，可行迅速抵达4S店解决难题。第三设定责任制，请求效劳人士定期巡回，不论有无有难题。关于A类店每个月都要定期去二次，B类店每个月要去一次，强化主动效劳意识。

　　记者：然后效劳部门有甚么计划?

　　刘波澜：全体来讲，在未来几年咱们计划提升效劳称心度，缩短效劳半径来展开。

　　第一接着扩大蓝色帮手效劳中心，使每个省都有，让客户能感触到，再一种是扩大效劳网站的建造，使咱们的网站数量有个长足的增添，各级的消费者全能够享遭到。这种各级指的是此刻车子花费最初向三四线都市下沉，咱们的想法是有出售的位置就要有效劳的确保。

　　第二进一步强化效劳准则。往日咱们也公布了十步曲、十一步曲、两小时快修的准则。在然后的2014年，咱们还要接着公布新的效劳准则，例如夜色效劳，最重要的传导给上班族。此外咱们还会公布针对客户的效劳转行，强化客户的认知，提议效劳“三个一”。一种微笑、一杯水、一种问候。

　　第三计划增添少许增值效劳。好帮手累积曾经有300万消费者，如何增强与它们的互动是咱们要做的事宜。如强化延保效劳等。

　　雷建军：品质体制前进装准则看齐

　　雷建军：好产物是设置和生产出去，在咱了解来看，内容也不够。产物明确来讲是全个企业运营的一种表象。说通俗一丝，产物品质很没有问题时刻，反应企业全个运营概况良好，产物有些振动，企业里面治理势必有振动。

　　广东好帮手品质体系副总经理雷建军

　　记者：能先具体推荐下您这种部门的最重要的职责吗?

　　雷建军：广东好帮手品质体系是好帮手的一级品质部门，最重要的是品质治理体制的构建、实行和监督。从产物品质前期策划，产物实行进程和上市全个进程发展把关，对品质保驾护航。终归效用是对全个企业品质负责，提高消费者称心度。品质体系是一级单位，下方四个二级部门：体制治理部、实验室、品质操控部、品质确保部。它就像一种枢纽，第一是要监督其余部门按品质体制的请求去做，第二便是发觉难题的时刻要及时料理，跟相干部门协调，料理完后又最初新的重复。

　　记者：从品质管制方位怎样解读好帮手三包的承诺?

　　雷建军：好帮手的三包承诺是期望给消费者传导一种坚定的信心。从咱们品质管制的方位来讲，确信便是把不良率操控到最低，全个企业运营才会处于通畅的状况。品质管制和客服中心实质上是在一种链条上面，看你在哪个位置管它，咱们这边管得越好，客服就越轻松。咱们此刻要做的便是首次做对，不需要有返工，按这种追求下来大伙才会有能源。不行说反正咱们有客服在后面做效劳，前面就放松，这类思维就会出难题。这几年咱们的产能越来越大，一年做一百多万台，前面做好预防事业很要紧。

　　记者：这样的承诺有负担吗?

　　雷建军：说实话，三包对好帮手的负担其实不大，由于咱们的卡仕达、HBS早就实施了二年的质保，而三包便是多了一年，对咱们无负担。咱们的负担来自非是三包，却是世界大品牌的前装车厂，它们对咱们产物品质提议更高的请求，此刻的品质体系另有必定差距。咱们努力的指标是朝着前装车厂的请求走。例如某知名车厂，咱们曾经在跟它合作，它们的请求就切实比后装高出好多倍，例如返修给咱们的指标是2700PPM，便是1000台只能应允有2.7台返修，这就比咱们日前的请求高了好多。经过与这点世界车厂合作，依照前装准则的品质体制请求，咱们的品质体制才会有很大的提高。当咱们达到了这种最高准则，那其的准则就不成难题，与其它消费者的合作都会很通畅。

　　记者：要向世界前装车厂的准则看齐，好帮手该如何做?

　　雷建军：依照TS16949的请求来做，它是十分完整的品质治理体制了。从前有，此刻是要把它变得更好。是应对机构审查仍是真实实施，这是两个概念。关于好帮手来说，不论体制仍是执行皆是统一种形式，咱们追求的是执好的完美度。例如咱们产物的过程，企业的人都感觉很烦琐，相比长，设置认证阶段，小批量试产阶段，批量试产阶段，另有大量量制造阶段，这点皆是TS的请求，咱们都要做，咱们要做的是这种事宜的深度，不行满足于有的阶段，追求的是执好的完美度。说容易点便是，细节打算成败。包括体制的运转，也追求细节。当每一种细节都到位的时刻，产物品质就会到达最高的指标。

　　记者：用前装的准则做后装的产物，本钱方面如何平衡?

　　雷建军：本钱这种概念要害看怎样了解，本钱分为治理本钱和资料本钱、生产本钱、售后本钱。实质上来说，就看投到哪里相比划算，有些公司感觉放在资料本钱更划算，可是他疏忽了一种难题，便是不固定带来的售后修理本钱又加大了多少，消费者对你的不称心本钱是多少，来反复回本钱是多少。咱们会用体系本钱去概括考量这点难题，咱们运用的是业界相比没有问题资料，可是概括起来仍是划算的。刚最初好帮手也走进下降原资料本钱的错误认识区域，外表上看资料本钱降低了，实质上生产本钱提升了，故障率高了，它的可靠性下调了，去上市今后客服的修理本钱增添了，全个就上升了，就不划算。另有个隐造成本，便是品牌的本钱，这是咱们没有办法估量的。

　　此刻咱们最初利用体系本钱的概念去做这种事业，努力把功能、价值最优的产物带给客户。

　　记者：专车专用跟新款汽车配套，按严刻的准则去做，会不会作用新款汽车型的开发进度?如何及时满足4S店、销售商的请求?

　　雷建军：对这方面咱是这样了解的，咱们是抢时间，不行省过程。如新款汽车型构造，会增强评审事业，保证模具一次OK，赢得时间，而省过程是不符合的。假如不行确保给到消费者的是一种完整的产物，返工是放到在工厂仍是放到消费者哪里，在消费者返工的话费率就更高，时间也更浪费。

　　咱们会跟技艺人士发展沟通，做这方面的改进。把咱们的事业能力水准提升、效能提升，不行够省略掉进程。尽管此刻的水准也不敢百分百确保品质一次性就做到位了，可是咱们要有这样一种思维。咱们有少许新款汽车型到市场也很快，但咱们的支撑点是认证和设置效能不停改良，提升过程的通畅度，这样就可以解决消费者又要新机型，又要稳固的矛盾。

　　编后：高手过招，可行没有视准则，由于它们早已把准则幻化到本人的一招一式中间。车子三包之于好帮手这样车子电子产业的超一流高手来讲，就无了担心的理由。非是此刻，在好多年前它们就曾经是努力依照前装的准则请求本人的品质操控与效劳，非是一种人或小组在做，却是有不业余高效的团队，造成了严密、不业余的体制。应对三包，好帮手敢于公布比之更高的准则，惠及通道、4S店，确实保证客户利益。